Laissez votre site répondre lui-même.

1Le configurer : à quoi il sert, et ce qu’il ne doit jamais faire

Un chat sur votre site, c’est quatre choses, et le panneau les demande dans cet ordre : configuré, alimenté en contenus à lire, placé sur vos pages par une campagne, et activé. Terminer l’une ne suffit pas — un chat dont tous les réglages sont remplis mais sans campagne n’apparaît sur aucune page.

Il y a un seul assistant par compte. Ce qu’il sait faire, ce à partir de quoi il répond et ce qu’il peut savoir d’un visiteur se règlent une seule fois, sous Chat IA → Paramètres, et chaque emplacement s’y conforme. Une campagne décide où il apparaît, ce qu’il dit en premier et à quoi il ressemble à cet endroit. Commencez par Comportement:

• Ce qu’il sait faireUne boutique en ligne, qui cherche dans votre catalogue et recommande des produits, ou des questions seulement. Puis la langue de réponse — laissée vide, elle suit celle du visiteur — et le nombre maximal d’échanges dans une conversation.
• Comment il doit se comporterDes instructions avec vos propres mots, rédigées comme si vous briefiez une nouvelle recrue, et la longueur de ses réponses : courtes, normales ou détaillées.
• À ne jamais faireDes règles strictes, une par ligne — « Ne jamais annoncer de date de livraison pour une commande précise. » Elles parviennent à l’assistant sous forme de règles numérotées qu’aucun argument ne lui permet de contourner.
• Quand il ne sait pasCe qu’il dit, puis : proposer une personne, prendre une adresse e-mail, ou s’arrêter là. Des mots comme « remboursement » peuvent mener directement à une personne.

Quoi que vous écriviez, il ne peut pas inventer une remise, un prix ou une promesse : il ne répète que ce qu’il trouve dans votre catalogue et vos sources. Les réponses enregistrées sont pour votre équipe, pas pour l’assistant — des raccourcis dans la zone de réponse de l’écran opérateur, jamais montrés à l’assistant et jamais dits à un visiteur.

2Décidez de ce qu’il peut savoir du visiteur

L’onglet Données décide de ce que l’assistant voit de la personne en face de lui — et chaque interrupteur est désactivé au départ. Chacun est décrit par ce qu’il révèle :

• Sur cette visiteLa page où il se trouve, où il est passé lors de cette visite, à peu près où il se trouve — pays et région, jamais une adresse — et son appareil.
• Sur la personneDepuis combien de temps il vient, ce qu’il a déjà finalisé, le fait qu’il a déjà discuté avec le chat (le nombre de fois, jamais ce qui a été dit), vos propres champs de profil, les campagnes qui lui ont déjà été envoyées par e-mail ou en push, et les produits qu’il a consultés.

Activez La page où il se trouve et Où il est passé lors de cette visite en premier : ce sont eux qui lui permettent de répondre à propos de « celui-ci » sans demander lequel. Peut-il en redire quelque chose ? est une question distincte, réglée sur Non par défaut — il agit selon ce qu’il sait sans réciter la fiche au visiteur.

Ce qu’il voit décrit un navigateur, pas une personne vérifiée — un ordinateur partagé ne fait qu’un seul visiteur — il a donc pour consigne de ne jamais rien en tenir pour une preuve de l’identité de son interlocuteur, et de ne jamais s’en servir pour débloquer quoi que ce soit. Le même onglet définit les catalogues dans lesquels il peut chercher, et les mêmes interrupteurs décident de ce que peut voir une personne qui reprend la conversation.

3Lui donner de quoi lire

C’est l’étape que l’on saute, et celle qui compte le plus. Sans sources, il répond « Je ne peux pas le confirmer » à presque tout, ce qui donne l’impression qu’il est en panne. Une seule page — livraison, ou retours — change davantage les choses que n’importe quel réglage. Dans Connaissances, ajoutez une source :

• Tout votre siteIndiquez l’adresse : il cherche d’abord un sitemap, puis les liens de cette page, et lit jusqu’à 40 pages par défaut, 200 au maximum, une par une.
• Une seule page webUne seule adresse, relue chaque fois que vous le demandez.
• Un fichierDes fichiers texte : .txt, .md, .csv et .html. Une FAQ en Markdown garde ses questions comme titres, et c’est ce qui permet de trouver une réponse. Les fichiers PDF et Word ne peuvent pas encore être lus.
• Texte colléLe paragraphe que votre équipe retape sans cesse.

Laissez de côté vos pages produits et vos articles : l’assistant cherche déjà dans vos flux, et les relire est lent et n’apporte rien. Ajoutez ce qu’un catalogue ne peut pas dire — livraison, retours, garantie, tailles, entretien, à propos. Si les réponses sur un produit précis semblent maigres, mappez la description longue dans votre flux plutôt que d’explorer les pages produits.

Chaque source affiche ses passages, la date de sa dernière lecture et si la lecture a réussi. Relisez une page après une modification — le texte collé et les fichiers n’ont rien à récupérer à nouveau. Donnez aux sources des tags, et un emplacement pourra répondre à partir d’un seul rayon de la bibliothèque, et de rien d’autre.

4Placez-le avec une campagne Recherche et Chat IA

Les paramètres décident de ce qu’est l’assistant ; une campagne décide où il apparaît. Tant qu’il n’en existe aucune, le chat n’est sur aucune page, aussi complets que soient les paramètres.

Créez une campagne et choisissez Recherche et Chat IA. Elle s’ouvre sur les étapes propres au compte — Connaissances, Données et Personnes, qui modifient les mêmes paramètres, valables pour tout le compte — puis sur les étapes de toute campagne : Ciblage, Contenu, QA, Automatisation et Performance. À l’étape Contenu, choisissez où il se place :

• Une bulle de chatDans un coin, sur chaque page que vous ciblez — le chat classique.
• Une boîte de questionDans la page, comme un champ de recherche, sur une page d’aide ou une page produit. Il répond en une phrase, puis montre les éléments qu’il a trouvés.
• Un sélecteur de produitsDemande ce dont l’acheteur a besoin, puis montre les produits qui conviennent, chacun avec sa raison.
• Un sélecteur de contenusTrouve l’article, le guide ou la page que cherche un lecteur.

Une campagne peut en contenir plusieurs — une boîte de question sur la page d’aide et une bulle partout ailleurs. Et comme le chat est une action dans une campagne, tout ce que vous utilisez pour cibler une pop-up le cible aussi : audience, groupe de pages, valeur du panier, appareil, site référent, et la fréquence à laquelle il peut apparaître.

Pour un premier chat, il existe un chemin plus court : Chat IA → Paramètres → Où il apparaît crée la campagne à partir de quatre questions — quelles pages, ce qu’il dit en premier, comment il apparaît, et s’il démarre en test ou en production.

5Écrivez ce qu’il dit en premier, et à quoi il ressemble à cet endroit

Chaque emplacement s’ouvre dans le designer du chat : ses réglages à gauche, le chat lui-même à droite, qui répond comme il le fera sur votre site. Aperçu comme vous le montre tel qu’un vrai visiteur le verrait.

• Message d’ouvertureLe message d’accueil et les questions suggérées. Partez d’un jeu prêt à l’emploi — sur une page produit, au paiement, un service d’assistance — ou écrivez le vôtre.
• Le boutonSon libellé et sa forme, une carte à côté, et s’il s’ouvre tout seul. Zéro seconde le laisse fermé jusqu’à ce que quelqu’un clique — le réglage par défaut, le plus courtois.
• À partir de quoi il répondUn tag de vos connaissances et ce qu’il faut faire quand ce tag n’a pas de réponse, plus des instructions supplémentaires et des règles à ne jamais enfreindre pour ces pages seulement.
• Offres et réunionsLes remises qu’il peut mentionner, et s’il peut proposer une réunion sur ces pages.

Un emplacement ne peut jamais être que plus strict que le compte. Ses règles s’ajoutent à celles du compte, jamais à leur place, et il peut désactiver les réunions sur ses pages, mais jamais les activer.

Calculer la première ligne pour chaque visiteur va encore plus loin : donnez-lui une question à lui — « Que proposons-nous à un visiteur de ${city} quand la météo annonce ${weather} ? » — et la réponse devient la première ligne. Le visiteur ne voit jamais la question, et une seule phrase couvre tous les segments, parce que les variables sont remplies pour chaque visiteur.

6Décidez quand une personne prend le relais

Un bon chat sait quand s’arrêter. Il transmet une conversation à votre équipe quand il ne sait pas répondre et que ses paramètres disent de proposer une personne, quand le visiteur emploie l’un des mots qui mènent directement à une personne, ou quand il en demande simplement une.

Les personnes qui répondent se trouvent dans Chat IA → Personnes. Elles se connectent à une adresse distincte qui donne accès à la file du chat et à rien d’autre de votre compte — jamais aux campagnes, aux audiences ni aux rapports. Invitez-les par e-mail, et elles choisissent leur propre mot de passe. Puis décidez, sous Quand il ne sait pas:

• Avant de passer la mainPasser la main tout de suite, passer la main puis demander une fois un e-mail, ou exiger d’abord une adresse e-mail.
• Quand personne n’est connectéTransmettre quand même — l’équipe reçoit un e-mail — ou demander d’abord une adresse e-mail au visiteur, pour que la réponse puisse lui parvenir.
• Demander aussiJusqu’à six informations formulées avec vos propres mots, comme un numéro de commande, demandées au fil de la conversation et enregistrées comme une note sur le dossier que le visiteur ne voit jamais.

Un transfert ouvre un dossier dont l’objet est rédigé à partir de ce dont on parlait réellement, et la personne qui le prend en charge lit la conversation elle-même, dans l’ordre, et répond dans la même fenêtre. Tant que personne n’est inscrit à la permanence, un visiteur qui demande une personne se voit proposer une réponse par e-mail à la place.

7Activez-le, essayez-le en test, puis publiez

Un seul interrupteur décide si quoi que ce soit répond : Répond aux visiteurs, en haut de Chat IA → Aperçu. Désactivé, les campagnes peuvent être construites, mais rien ne répond nulle part, quoi qu’elles disent. Activé, la ligne à côté compte les emplacements en ligne et les sources prêtes à fournir des réponses.

1. Créez la campagne en test. Vous seul la voyez : activez la vue de staging depuis la barre du haut et parlez-lui sur votre propre site.
2. Posez-lui les cinq questions que votre équipe entend le plus. Tout ce à quoi il ne sait pas répondre est une source à ajouter avant le lancement.
3. Vérifiez le transfert : demandez une personne, et regardez le dossier arriver sur l’écran opérateur.
4. Publiez en production quand les réponses vous conviennent.

Le chat est un module payant, avec un quota de conversations par cycle de facturation. Quand le quota est épuisé, le chat se désactive de lui-même — il cesse d’apparaître plutôt que d’afficher un chat qui ne peut pas répondre, toute personne déjà en conversation peut la terminer, et il revient quand le quota se renouvelle.

8Recette 1 : une boutique en ligne qui répond sur la taille et la livraison

Les questions avant un achat sont presque toujours les mêmes : est-ce que ça va m’aller, quand est-ce que ça arrivera, est-ce que je pourrai le renvoyer. Répondez-y sur la page produit, et l’acheteur n’a jamais à la quitter pour chercher.

• Ce qu’il sait faireUne boutique en ligne : il cherche dans votre catalogue, et le prix, le stock et les attributs reviennent exactement tels qu’ils sont enregistrés — des lignes avec une image, pas un paragraphe.
• Ce qu’il litVos pages livraison, retours, tailles et entretien. Pas les pages produits — le catalogue les couvre déjà.
• Ce qu’il peut savoirLa page où il se trouve et où il est passé, pour que « est-ce que celui-ci va m’aller ? » n’ait pas besoin de nom de produit. Ajoutez les produits qu’il a consultés, pour qu’il cesse de recommander ce que l’acheteur possède déjà.
• Où il se placeUne bulle sur les pages produits et panier, qui commence par « Des questions sur celui-ci ? » — le jeu prêt à l’emploi pour une page produit.

Avant le lancement, donnez-lui les règles dont une boutique a besoin, sous À ne jamais faire : ne jamais estimer de date de livraison pour une commande précise, ne jamais promettre de remise, de remboursement ou d’exception.

S’il peut mentionner une remise, rédigez-la sous forme d’offre — avec les conditions qui la rendent vraie, annoncée uniquement aux visiteurs de son audience. Sans offre rédigée, il ne mentionne une remise que si elle figure dans votre liste Promotions, si vous en utilisez une, et n’en invente jamais.

9Recette 2 : un site B2B qui répond, puis réserve la démo

Sur un site B2B, la meilleure chose qu’un chat puisse produire, c’est un rendez-vous. Laissez-le répondre jusqu’à ce qu’un appel soit plus utile, puis proposez-en un.

• Ce qu’il sait faireDes questions seulement — pas de recherche de produits.
• Ce qu’il litVos pages tarifs, sécurité, intégrations et onboarding, et un texte collé avec ce que votre équipe commerciale dit lors des appels.
• Proposer une réunionUniquement dans les situations que vous décrivez — « ils demandent à voir le produit » — et jamais quand « ils posent des questions sur l’offre gratuite ». Des situations, pas des mots-clés : il les lit et en juge.
• À ne jamais faire« Ne jamais promettre une fonctionnalité, une intégration ou une date qui ne figure pas dans ce qu’on t’a fourni. »

Les types de réunion, les hôtes et les disponibilités viennent des écrans Réunions ; le chat décide seulement s’il les présente à un visiteur. Quand il le fait, il affiche les créneaux libres dans la conversation, et le visiteur en choisit un et le confirme lui-même. Un emplacement à côté de vos articles d’aide peut désactiver les réunions sur ses pages.

Si un service d’enrichissement ou votre CRM identifie l’entreprise derrière une visite, laissez-le voir Quel genre d’entreprise ils sont — on lui précise qu’il s’agit d’une supposition tirée de leur réseau ou du domaine de leur e-mail, jamais d’un fait que le visiteur vous a donné. Puis donnez à vos plus grands comptes un assistant à eux : voir la recette 4.

10Recette 3 : un éditeur qui répond à partir de ses articles

Les archives d’un éditeur répondent à la plupart des questions de ses lecteurs — encore faut-il les trouver. Laissez l’assistant les trouver pour eux.

• Ce qu’il chercheVos articles, importés comme catalogue de contenus et activés sous Données. Il répond en une phrase, avec en dessous les articles sur lesquels repose la réponse.
• Ce qu’il litCe que le catalogue ne contient pas : abonnements, newsletter, aide sur le compte, la page à propos.
• Où il se placeUne boîte de question en haut des archives, qui répond à partir des seuls articles, ou un sélecteur de contenus en bas de page.
• Quand il ne sait pasPrendre une adresse e-mail, pour que la question d’un lecteur obtienne quand même une réponse de votre équipe.

Lisez ici ses questions sans réponse plus attentivement que partout ailleurs : chacune est un article que vos lecteurs sont venus chercher et que vos archives n’ont pas encore.

11Recette 4 : un assistant par audience

Le chat est une action dans une campagne, donc plusieurs campagnes visant plusieurs audiences placent plusieurs assistants sur un même site — chacun avec son propre message d’accueil, son propre rayon de la base de connaissances, ses propres règles supplémentaires et son propre style, le tout sur un seul compte et une seule base de connaissances.

• Les évaluateurs grands comptesEntreprises de 500 personnes et plus, sur les pages tarifs et sécurité : il répond uniquement à partir des documents de sécurité et contractuels, et propose une personne plutôt que de s’aventurer sur autre chose.
• Un gros panierUne valeur de panier au-dessus de votre seuil, après quelques minutes sur le site : il a pour consigne de proposer tôt une personne, car une commande perdue coûte désormais plus que cinq minutes du temps de votre équipe.
• Un essai au septième jourLes comptes d’essai qui n’ont encore connecté aucune intégration : l’onboarding et les guides d’intégration, et rien sur les tarifs.
• Une troisième visite, sans commandeTailles, livraison et retours, et un message d’accueil qui reprend le code de bienvenue que la campagne contient déjà.

Chaque emplacement peut restreindre le compte — un tag de la base de connaissances, des instructions supplémentaires, des règles plus strictes, pas de réunions sur ses pages — mais jamais l’assouplir. Et chacun est une campagne ordinaire, qui peut donc être testée en A/B et mesurée séparément.

12Mesurez-le, et améliorez-le à partir de ses lacunes

Le rapport Chat IA couvre les 30 derniers jours : la portée (la part des visites qui ont lancé une conversation), les conversations et combien ont obtenu une réponse, les messages, ce à quoi il n’a pas su répondre et ce qu’il a transmis, chaque fois comparés aux 30 jours précédents, avec à côté ce qui demande votre attention.

Bouclez la boucle chaque semaine

1. Ouvrez Ce à quoi il n’a pas su répondre — dans Connaissances, ou dans Conversations — les questions les plus posées en premier.
2. Appuyez sur Lui apprendre : la question devient le nom d’une nouvelle source de texte collé, et vous écrivez la réponse. Il la connaît dès lors.
3. Quand la réponse a sa place sur votre site, écrivez la page et ajoutez plutôt son adresse — ainsi chaque visiteur l’obtient, pas seulement ceux qui posent la question.
4. Lisez de la même façon les réponses que les visiteurs ont jugées inutiles.

Comptez ce qu’il rapporte

Un emplacement de chat se mesure comme n’importe quelle action : une vue quand il apparaît, un clic quand le visiteur envoie son premier message. Nommez un événement pour le début d’une conversation, pour le moment où un visiteur donne son e-mail, ou pour le transfert à une personne, et construisez des objectifs dessus. Puis testez la campagne en A/B, et lisez les conversions à côté de toutes les autres campagnes que vous menez.

Plus d’infos sur le produit : Agent de chat IA, et notre exemple d’agent de chat IA.