Niech Twoja strona sama odpowiada.

1Skonfiguruj go: do czego służy i czego nigdy nie może robić

Czat na Twojej stronie musi spełnić cztery warunki, w kolejności, w jakiej prosi o nie panel: musi być skonfigurowany, dostać coś do czytania, zostać umieszczony na Twoich stronach przez kampanię i zostać włączony. Spełnienie jednego z nich to jeszcze nie koniec pracy — czat z wypełnionym każdym ustawieniem, ale bez kampanii, nie pojawia się na żadnej stronie.

Na konto przypada jeden asystent. To, co potrafi, z czego odpowiada i co może wiedzieć o odwiedzającym, ustawiasz raz, w sekcji Czat AI → Ustawienia, a każde umiejscowienie się do tego stosuje. Kampania decyduje, gdzie czat się pojawia, co mówi na początku i jak tam wygląda. Zacznij od zakładki Zachowanie:

• Co potrafiSklep internetowy, który przeszukuje Twój katalog i poleca produkty, albo tylko pytania. Potem język odpowiedzi — pozostawiony pusty, dopasowuje się do odwiedzającego — i maksymalna liczba wymian w jednej rozmowie.
• Jak ma się zachowywaćInstrukcje Twoimi słowami, napisane tak, jak wprowadzasz nową osobę w zespole, oraz długość odpowiedzi: krótkie, normalne lub szczegółowe.
• Nigdy tego nie róbTwarde reguły, jedna na linię — „Nigdy nie podawaj daty dostawy konkretnego zamówienia.” Trafiają do asystenta jako ponumerowane reguły, których nie może obejść żadnym argumentem.
• Gdy nie wieCo wtedy mówi, a potem: zaproponować człowieka, poprosić o adres e-mail albo na tym poprzestać. Słowa takie jak „zwrot pieniędzy” mogą od razu przekazać rozmowę człowiekowi.

Cokolwiek napiszesz, nie wymyśli rabatu, ceny ani obietnicy: powtarza tylko to, co znajdzie w Twoim katalogu i Twoich źródłach. Zapisane odpowiedzi są dla Twojego zespołu, nie dla asystenta — to skróty w polu odpowiedzi na ekranie operatora, których asystent nigdy nie widzi i które nigdy nie trafiają do odwiedzającego.

2Zdecyduj, co może wiedzieć o odwiedzającym

Zakładka Dane decyduje, co asystent widzi o osobie, z którą rozmawia — a każdy przełącznik jest na starcie wyłączony. Każdy jest opisany tym, co ujawnia:

• O tej wizycieStrona, na której jest, gdzie był podczas tej wizyty, mniej więcej gdzie się znajduje — kraj i region, nigdy adres — oraz jego urządzenie.
• O osobieOd jak dawna przychodzi, co wcześniej sfinalizował, że rozmawiał już na czacie (liczba rozmów, nigdy ich treść), Twoje własne pola profilu, kampanie, które już do niego wysłano e-mailem lub powiadomieniem push, oraz produkty, które oglądał.

Włącz Strona, na której jest i Gdzie był podczas tej wizyty jako pierwsze: to one pozwalają mu odpowiedzieć na „ten tutaj” bez dopytywania, o który chodzi. Czy może cokolwiek z tego powtórzyć? to osobne pytanie, domyślnie z odpowiedzią Nie — asystent działa na podstawie tego, co wie, nie odczytując odwiedzającemu zapisanych o nim danych.

To, co widzi, opisuje przeglądarkę, a nie zweryfikowaną osobę — wspólny komputer to jeden odwiedzający — dlatego ma polecenie, by nigdy nie traktować niczego z tego jako dowodu, z kim rozmawia, i nigdy niczego na tej podstawie nie odblokowywać. Ta sama zakładka określa, które katalogi może przeszukiwać, a te same przełączniki decydują, co zobaczy osoba, która przejmie rozmowę.

3Daj mu coś do czytania

Ten krok ludzie pomijają, a to on liczy się najbardziej. Bez źródeł asystent odpowiada „Nie mogę tego potwierdzić” niemal na wszystko, a to wygląda jak awaria. Jedna strona — o wysyłce albo o zwrotach — zmienia to bardziej niż jakiekolwiek ustawienie. Dodaj źródło w zakładce Wiedza:

• Cała Twoja stronaPodaj adres: najpierw szuka mapy witryny, potem linków na tej stronie i domyślnie czyta do 40 stron, maksymalnie 200, jedną po drugiej.
• Jedna strona internetowaPojedynczy adres, czytany ponownie zawsze, gdy o to poprosisz.
• PlikPliki tekstowe: .txt, .md, .csv i .html. FAQ w Markdownie zachowuje pytania jako nagłówki, a to dzięki temu odpowiedź da się znaleźć. Plików PDF i Word nie da się jeszcze odczytać.
• Wklejony tekstAkapit, który Twój zespół wciąż przepisuje od nowa.

Nie dodawaj stron produktów ani artykułów: asystent już przeszukuje Twoje feedy, a ponowne ich czytanie jest wolne i nic nie wnosi. Dodaj to, na co katalog nie odpowie — wysyłkę, zwroty, gwarancję, rozmiary, pielęgnację, informacje o firmie. Jeśli odpowiedzi o pojedynczych produktach wydają się ubogie, zmapuj długi opis w swoim feedzie, zamiast crawlować strony produktów.

Każde źródło pokazuje swoje fragmenty, kiedy było ostatnio czytane i czy w ogóle udało się je przeczytać. Po zmianie strony przeczytaj ją ponownie — wklejony tekst i pliki nie mają czego pobierać od nowa. Nadaj źródłom tagi, a umiejscowienie będzie mogło odpowiadać z jednej półki biblioteki i z niczego więcej.

4Umieść go za pomocą kampanii Wyszukiwarka AI i czat

Ustawienia decydują, czym jest asystent; kampania decyduje, gdzie się pojawia. Dopóki jej nie ma, czatu nie ma na żadnej stronie, choćby ustawienia były wypełnione do końca.

Utwórz kampanię i wybierz Wyszukiwarka AI i czat. Zaczyna się od kroków samego konta — Wiedza, Dane i Osoby, które edytują te same ustawienia całego konta — a potem są kroki każdej kampanii: Targetowanie, Treść, QA, Automatyzacja i Wyniki. W kroku Treść wybierz, gdzie ma się znaleźć:

• Dymek czatuW rogu, na każdej stronie, którą targetujesz — klasyczny czat.
• Pole pytaniaW treści strony, jak pole wyszukiwania, na stronie pomocy lub produktu. Odpowiada jednym zdaniem, a potem pokazuje znalezione pozycje.
• Wyszukiwarka produktówPyta, czego kupujący potrzebuje, a potem pokazuje pasujące produkty, każdy z uzasadnieniem.
• Wyszukiwarka treściZnajduje artykuł, poradnik lub stronę, której szuka czytelnik.

Jedna kampania może zawierać więcej niż jedno z nich — pole pytania na stronie pomocy i dymek wszędzie indziej. A ponieważ czat jest akcją w kampanii, wszystko, czym targetujesz pop-up, targetuje także jego: grupa odbiorców, grupa stron, wartość koszyka, urządzenie, strona odsyłająca i to, jak często może się pojawiać.

Przy pierwszym czacie jest krótsza droga: Czat AI → Ustawienia → Gdzie się pojawia tworzy kampanię na podstawie czterech pytań — które strony, co mówi na początku, jak się pojawia i czy startuje w trybie testowym, czy od razu na żywo.

5Napisz, co mówi na początku i jak tam wygląda

Każde umiejscowienie otwiera się w edytorze czatu: ustawienia po lewej, sam czat po prawej, odpowiadający tak, jak będzie odpowiadał na Twojej stronie. Podgląd jako pokazuje go Tobie tak, jak zobaczy go prawdziwy odwiedzający.

• Wiadomość powitalnaPowitanie i sugerowane pytania. Zacznij od gotowego zestawu — na stronę produktu, na kasę, dla działu wsparcia — albo napisz własne.
• PrzyciskJego etykieta i kształt, karta obok niego i to, czy czat otwiera się sam. Zero sekund oznacza, że pozostaje zamknięty, dopóki ktoś nie kliknie — uprzejme ustawienie domyślne.
• Z czego odpowiadaJeden tag Twojej wiedzy i co robić, gdy w tym tagu nie ma odpowiedzi, a do tego dodatkowe instrukcje i reguły „nigdy” tylko dla tych stron.
• Oferty i spotkaniaRabaty, które może wymienić, i to, czy na tych stronach może zaproponować spotkanie.

Umiejscowienie może być tylko surowsze niż konto. Jego reguły dodaje się do reguł konta, nigdy zamiast nich, i może ono wyłączyć spotkania na swoich stronach, ale nigdy ich nie włączy.

Pierwsze zdanie układane dla każdego odwiedzającego idzie o krok dalej: zadaj mu własne pytanie — „Co proponujemy odwiedzającemu z miasta ${city}, gdy prognoza to ${weather}?” — a odpowiedź staje się pierwszym zdaniem. Odwiedzający nigdy nie widzi tego pytania, a jedno zdanie obsługuje każdy segment, bo zmienne są uzupełniane osobno dla każdego odwiedzającego.

6Zdecyduj, kiedy rozmowę przejmuje człowiek

Dobry czat wie, kiedy przestać. Przekazuje rozmowę Twojemu zespołowi, gdy nie zna odpowiedzi, a ustawienia każą zaproponować człowieka, gdy odwiedzający użyje jednego ze słów, które od razu kierują do człowieka, albo gdy po prostu o niego poprosi.

Osoby, które odpowiadają, dodajesz w sekcji Czat AI → Osoby. Logują się pod osobnym adresem, który prowadzi do kolejki czatu i do niczego więcej na Twoim koncie — nigdy do kampanii, grup odbiorców czy raportów. Zaproś je e-mailem, a hasło ustalą same. Potem zdecyduj w sekcji Gdy nie wie:

• Przed przekazaniemPrzekaż od razu, przekaż i raz poproś o e-mail albo najpierw wymagaj adresu e-mail.
• Gdy nikt nie jest zalogowanyMimo to przekaż rozmowę — zespół dostanie e-mail — albo najpierw poproś odwiedzającego o adres e-mail, żeby odpowiedź mogła do niego dotrzeć.
• Zapytaj też oDo sześciu rzeczy, opisanych Twoimi słowami, na przykład numer zamówienia — pytania padają w trakcie rozmowy, a odpowiedzi zapisują się jako notatka w zgłoszeniu, której odwiedzający nigdy nie widzi.

Przekazanie otwiera zgłoszenie z tematem opisującym to, o czym faktycznie była mowa, a osoba, która je podejmie, czyta samą rozmowę, po kolei, i odpowiada w tym samym oknie. Dopóki nikogo nie ma na liście osób odpowiadających, odwiedzający, który prosi o człowieka, dostaje zamiast tego propozycję odpowiedzi e-mailem.

7Włącz go, wypróbuj w trybie testowym, a potem opublikuj

Jeden przełącznik decyduje, czy cokolwiek w ogóle odpowiada: Odpowiada odwiedzającym, na górze ekranu Czat AI → Przegląd. Wyłączony: kampanie można budować, ale nic nigdzie nie odpowiada, cokolwiek by w nich było. Włączony: wiersz obok liczy aktywne umiejscowienia i źródła gotowe do udzielania odpowiedzi.

1. Utwórz kampanię w trybie testowym. Widzisz ją tylko Ty: włącz widok stagingowy na górnym pasku i porozmawiaj z czatem na własnej stronie.
2. Zadaj mu pięć pytań, które Twój zespół słyszy najczęściej. Wszystko, na co nie umie odpowiedzieć, to źródło do dodania przed startem.
3. Sprawdź przekazanie: poproś o człowieka i zobacz, jak zgłoszenie trafia na ekran operatora.
4. Opublikuj na żywo dopiero wtedy, gdy odpowiedzi brzmią dobrze.

Czat to płatny dodatek z limitem rozmów na okres rozliczeniowy. Gdy limit się wyczerpie, czat sam się wyłącza — przestaje się pojawiać, zamiast pokazywać czat, który nie może odpowiedzieć; kto już rozmawia, może dokończyć rozmowę, a czat wraca, gdy limit się odnowi.

8Scenariusz 1: sklep internetowy odpowiada na pytania o rozmiar i dostawę

Pytania przed zakupem to prawie zawsze te same: czy będzie pasować, kiedy dotrze, czy mogę to odesłać. Odpowiedz na nie na stronie produktu, a kupujący nie będzie musiał jej opuszczać, żeby szukać.

• Co potrafiSklep internetowy: przeszukuje Twój katalog, a cena, stan magazynowy i atrybuty wracają dokładnie tak, jak są zapisane — wiersze ze zdjęciem, a nie akapit.
• Co czytaTwoje strony o dostawie, zwrotach, rozmiarach i pielęgnacji. Nie strony produktów — katalog już je obejmuje.
• Co może wiedziećStrona, na której jest, i gdzie był, więc „czy ten będzie pasował?” nie wymaga nazwy produktu. Dodaj oglądane produkty, żeby przestał polecać to, co kupujący już ma.
• Gdzie się znajdujeDymek na stronach produktów i koszyka, otwierany pytaniem „Masz pytania o ten produkt?” — gotowy zestaw dla strony produktu.

Przed startem daj mu reguły, których potrzebuje sklep, w sekcji Nigdy tego nie rób: nigdy nie szacuj daty dostawy konkretnego zamówienia, nigdy nie obiecuj rabatu, zwrotu pieniędzy ani wyjątku.

Jeśli może wymienić rabat, zapisz go jako ofertę — z warunkami, na jakich obowiązuje, podawaną tylko odwiedzającym z jej grupy odbiorców. Bez zapisanych ofert wymienia rabat tylko z Twojej listy Promocji, jeśli z niej korzystasz, i nigdy go nie wymyśla.

9Scenariusz 2: strona B2B, która odpowiada, a potem umawia demo

Na stronie B2B najlepsze, co może dać czat, to spotkanie. Niech odpowiada, dopóki spotkanie nie okaże się lepszym wyjściem, i wtedy niech je zaproponuje.

• Co potrafiTylko pytania — bez wyszukiwania produktów.
• Co czytaTwoje strony o cenach, bezpieczeństwie, integracjach i wdrożeniu oraz wklejony tekst z tym, co Twój zespół sprzedaży mówi na rozmowach.
• Proponowanie spotkaniaTylko w sytuacjach, które opiszesz — „chcą zobaczyć produkt” — i nigdy wtedy, gdy „pytają o darmowy plan”. Sytuacje, a nie słowa kluczowe: czyta je i ocenia.
• Nigdy tego nie rób„Nigdy nie obiecuj funkcji, integracji ani terminu, których nie ma w otrzymanych materiałach.”

Typy spotkań, prowadzący i dostępność pochodzą z ekranów Spotkania — czat decyduje tylko, czy pokazać je odwiedzającemu. Gdy to robi, pokazuje wolne terminy w rozmowie, a odwiedzający sam wybiera jeden z nich i go potwierdza. Umiejscowienie obok Twoich artykułów pomocy może wyłączyć spotkania na swoich stronach.

Jeśli usługa wzbogacania danych lub Twój CRM ustala firmę stojącą za wizytą, pozwól asystentowi widzieć Jaka to firma — asystent wie, że to przypuszczenie na podstawie sieci lub domeny e-mail, a nigdy fakt podany przez odwiedzającego. Potem daj największym klientom osobnego asystenta: zobacz Scenariusz 4.

10Scenariusz 3: wydawca odpowiada na podstawie swoich artykułów

Archiwum wydawcy odpowiada na większość pytań czytelników — o ile potrafią w nim to znaleźć. Niech asystent znajdzie to za nich.

• Co przeszukujeTwoje artykuły, zaimportowane jako katalog treści i włączone w zakładce Dane. Odpowiada jednym zdaniem, a pod spodem pokazuje artykuły, na których opiera odpowiedź.
• Co czytaTo, czego nie ma w katalogu: subskrypcje, newsletter, pomoc dotycząca konta, strona „O nas”.
• Gdzie się znajdujePole pytania na górze archiwum, które odpowiada wyłącznie na podstawie artykułów, albo wyszukiwarka treści na dole strony.
• Gdy nie wiePoproś o adres e-mail, żeby pytanie czytelnika i tak dostało odpowiedź od Twojego zespołu.

Tutaj czytaj pytania bez odpowiedzi uważniej niż gdziekolwiek indziej: każde z nich to artykuł, którego szukali Twoi czytelnicy, a którego Twoje archiwum jeszcze nie ma.

11Scenariusz 4: jeden asystent na grupę odbiorców

Czat jest akcją w kampanii, więc kilka kampanii skierowanych do kilku grup odbiorców umieszcza na jednej stronie kilku asystentów — każdego z własnym powitaniem, własną półką bazy wiedzy, własnymi dodatkowymi regułami i własnym wyglądem, a wszystko na jednym koncie i z jedną bazą wiedzy.

• Duże firmy na etapie ocenyFirmy liczące 500 i więcej osób, na stronach cennika i bezpieczeństwa: odpowiada wyłącznie na podstawie materiałów o bezpieczeństwie i umowach, a zamiast schodzić na inne tematy, proponuje rozmowę z człowiekiem.
• Duży koszykWartość koszyka powyżej Twojego progu, po kilku minutach na stronie: ma polecenie, by wcześnie zaproponować człowieka, bo utracone teraz zamówienie kosztuje więcej niż pięć minut czasu Twojego zespołu.
• Siódmy dzień okresu próbnegoKonta próbne, które nie podłączyły jeszcze żadnej integracji: wdrożenie i przewodniki po integracjach, a nic o cenach.
• Trzecia wizyta, bez zamówieniaRozmiary, dostawa i zwroty, a w powitaniu kod powitalny, który kampania już ma.

Każde umiejscowienie może zawęzić ustawienia konta — tag bazy wiedzy, dodatkowe instrukcje, surowsze reguły, brak spotkań na jego stronach — ale nigdy ich nie poluzuje. A każde to zwykła kampania, więc można je osobno testować A/B i mierzyć.

12Mierz go i ulepszaj na podstawie jego luk

Raport Czatu AI obejmuje ostatnie 30 dni: zasięg — odsetek wizyt, w których zaczęła się rozmowa — rozmowy i liczbę tych, na które odpowiedział, wiadomości, to, na co nie umiał odpowiedzieć, i to, co przekazał dalej, każde w porównaniu z poprzednimi 30 dniami, a obok to, co wymaga Twojej uwagi.

Zamykaj pętlę co tydzień

1. Otwórz Na co nie umiał odpowiedzieć — w zakładce Wiedza albo Rozmowy — od najczęściej zadawanych pytań.
2. Kliknij Naucz go: pytanie staje się nazwą nowego źródła z wklejonym tekstem, a Ty piszesz odpowiedź. Od tej chwili ją zna.
3. Gdy odpowiedź powinna być na Twojej stronie, napisz tę stronę i zamiast tego dodaj jej adres — wtedy dostanie ją każdy odwiedzający, a nie tylko ci, którzy pytają.
4. Tak samo czytaj odpowiedzi, które odwiedzający oznaczyli jako niepomocne.

Policz, ile jest wart

Umiejscowienie czatu raportuje jak każda akcja: wyświetlenie, gdy się pojawia, kliknięcie, gdy odwiedzający wyśle pierwszą wiadomość. Nazwij zdarzenia dla rozpoczęcia rozmowy, podania e-maila przez odwiedzającego lub przekazania rozmowy człowiekowi i zbuduj na nich cele. Potem przetestuj kampanię A/B i porównaj konwersje z każdą inną prowadzoną kampanią.

Więcej o produkcie: Agent czatu AI, a także przykład agenta czatu AI.