Eine Frage stellen, den NPS erhalten – und mit der Antwort handeln
Die meisten NPS-Programme enden in einer Folie. Der Wert steigt oder fällt, jemand liest die Kommentare, und die Website, auf die der Kunde nächste Woche zurückkommt, behandelt einen Kritiker genau wie einen Promotor.
Die Aktion Feedback stellt die Frage auf Ihren eigenen Seiten und bewahrt die Antwort dort auf, wo sie etwas bewirken kann: im Profil des Besuchers. Von dort kann die nächste Kampagne denen danken, die Sie lieben, und bei denen nachhaken, die es nicht tun.
Eine Frage, fünf Arten, sie zu stellen
- 0–10, die klassische NPS-Frage, die jede Antwort als Promotor, Passiver oder Kritiker einordnet.
- Sterne oder fünf Gesichter für einen schnellen Zufriedenheitswert.
- Daumen hoch oder runter, und „War das hilfreich?“ unter einem Artikel – mit dem Klick gespeichert.
- Zu jeder Variante ein optionales Kommentarfeld.
Die Frage kann sich auf Ihr Unternehmen, ein Produkt oder die Seite beziehen, die der Besucher liest. Die fertigen Designs decken die üblichen Stellen ab: eine NPS-Leiste, „War das hilfreich?“ unter einem Artikel, ein „Wie war Ihr Besuch?“-Slide-in mit fünf Gesichtern und eine Frage nach dem Kauf mit dem Produkt im Bild.
Promotoren und Kritiker bekommen verschiedene nächste Schritte
Jede Antwort landet im Profil des Besuchers – der Wert und die NPS-Gruppe – und wird so zu einer Targeting-Regel wie jede andere:
| Antwort | Gruppe | Ein passender nächster Schritt |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotor | Ein Dankeschön und eine Empfehlungsbitte oder ein Button, um Sie bei Google oder Trustpilot zu bewerten |
| 7–8 | Passiver | Die Funktion oder Anleitung, die sie noch nicht ausprobiert haben |
| 0–6 | Kritiker | Ein Support-Chat, der mit einer Entschuldigung beginnt, oder ein Angebot zur Wiedergutmachung – und nichts, was sie um eine öffentliche Bewertung bittet |
Weil es dasselbe Targeting wie bei jeder anderen Kampagne ist, kann die Reaktion alles sein, was Personyze ausspielt: ein Banner beim nächsten Besuch, ein KI-Chat der anders beginnt, eine E-Mail oder eine Änderung an der Seite selbst.
Den Wert dort zeigen, wo er hilft
Die Aktion Feedback Results macht aus den Antworten Social Proof: „92 % der Leser fanden diese Seite hilfreich“, „4,6 von 5 von 1.203 Besuchern“, den Durchschnitt für das Produkt auf der Seite oder Ihren NPS, wenn Sie ihn zeigen möchten. Nichts erscheint, bevor genug Besucher geantwortet haben – standardmäßig 20 –, damit eine Seite nie mit einem Wert aus drei Stimmen wirbt.
Kommentare werden nie auf der Website gezeigt. Antworten sind privat: Sie hängen am Profil des Besuchers, was sie für Targeting nutzbar macht, werden aber nicht als Zitate veröffentlicht.
Das Feedback-Dashboard
Der Kampagnentyp Feedback & NPS hat ein eigenes Dashboard: NPS im Zeitverlauf mit Promotoren, Passiven und Kritikern; Durchschnittswerte; „hat Ja gesagt“ nach Seite und nach Produkt; die Antwortquote; und die neuesten Kommentare. Es ist die Ansicht, die Ihnen zeigt, welcher Artikel verwirrt und welches Produkt enttäuscht, während die Targeting-Regeln bereits mit den Antworten arbeiten.
Für mehr als eine Frage – eine Leserumfrage, eine Exit-Umfrage – nutzen Sie stattdessen die Aktion Survey; der Beitrag über Umfragen erklärt das.
Stellen Sie diese Woche Ihre erste FrageBeginnen Sie mit dem Design NPS-Leiste oder „War das hilfreich?“, oder buchen Sie eine Demo und sehen Sie es auf Ihren eigenen Seiten.Mehr zur Funktion: Umfragen & NPS.
Häufige Fragen
Sind NPS-Antworten anonym?
Nein. Jede Antwort wird im Profil des Besuchers gespeichert – deshalb kann eine Kampagne darauf reagieren. Antworten sind privat: Kommentare werden nie auf der Website gezeigt, und Werte erscheinen nur als Summen, wenn genug Besucher geantwortet haben.
Wie viele Antworten braucht es, bis der Wert auf der Website erscheint?
Standardmäßig zwanzig, und Sie können die Zahl erhöhen. Bis dahin zeigt Feedback Results nichts.
Kann ich nach einem bestimmten Produkt oder Artikel fragen?
Ja. Die Frage kann sich auf Ihr Unternehmen, ein Produkt oder die Seite beziehen, auf der der Besucher ist, und das Dashboard schlüsselt die Ergebnisse nach Seite und Produkt auf.
Was sollte ein Kritiker als Nächstes sehen?
Was zu Ihrem Unternehmen passt – ein Support-Chat, eine Entschuldigung und ein Angebot, ein Anruf seines Account Managers. Vermeiden sollten Sie nur eines: ihn um eine öffentliche Bewertung zu bitten, nachdem Sie niedrige Werte herausgefiltert haben. Fragen Sie alle auf dieselbe Weise.
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