Zadaj jedno pytanie, poznaj swój NPS i działaj na podstawie odpowiedzi
Większość programów NPS kończy się na slajdzie. Wynik rośnie albo spada, ktoś czyta komentarze, a strona, na którą klient wraca w następnym tygodniu, traktuje krytyka dokładnie tak samo jak promotora.
Akcja Feedback zadaje pytanie na Twoich stronach i zapisuje odpowiedź tam, gdzie może się przydać: w profilu odwiedzającego. Stamtąd następna kampania może podziękować tym, którzy Cię lubią, i wrócić do tych, którzy nie są zadowoleni.
Jedno pytanie, pięć sposobów, by je zadać
- 0–10, klasyczne pytanie NPS, które dzieli każdą odpowiedź na promotorów, neutralnych i krytyków.
- Gwiazdki lub pięć buziek dla szybkiej oceny zadowolenia.
- Kciuk w górę lub w dół, oraz „Czy to było pomocne?” pod artykułem — zapisywane przy kliknięciu.
- Po każdym z nich opcjonalne pole na komentarz.
Pytanie może dotyczyć Twojej firmy, produktu albo strony, którą czyta odwiedzający. Gotowe projekty obejmują typowe miejsca: pasek NPS, „Czy to było pomocne?” pod artykułem, wysuwane okienko „Jak minęła wizyta?” z pięcioma buźkami i pytanie po zakupie ze zdjęciem produktu.
Promotorzy i krytycy dostają różne kolejne kroki
Każda odpowiedź trafia do profilu odwiedzającego — wynik i grupa NPS — więc staje się regułą targetowania jak każda inna:
| Odpowiedź | Grupa | Pasujący kolejny krok |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotor | Podziękowanie i prośba o polecenie albo przycisk do wystawienia opinii w Google lub Trustpilot |
| 7–8 | Neutralny | Funkcja lub poradnik, których jeszcze nie wypróbowali |
| 0–6 | Krytyk | Czat pomocy, który zaczyna się od przeprosin, albo oferta naprawienia sprawy — i nic, co prosi ich o publiczną opinię |
Ponieważ to ten sam targeting co w każdej innej kampanii, dalszym krokiem może być wszystko, co uruchamia Personyze: baner przy następnej wizycie, czat AI zaczynający inaczej, e-mail albo zmiana samej strony.
Pokaż wynik tam, gdzie pomaga
Akcja Feedback Results zamienia odpowiedzi w dowód społeczny: „92% czytelników uznało tę stronę za pomocną”, „4,6 na 5 od 1203 odwiedzających”, średnią dla produktu na stronie albo Twój NPS, jeśli zechcesz go pokazać. Nic się nie pojawi, dopóki nie odpowie dość osób — domyślnie 20 — więc strona nigdy nie chwali się wynikiem z trzech głosów.
Komentarze nigdy nie są pokazywane na stronie. Odpowiedzi są prywatne: są powiązane z profilem odwiedzającego, dzięki czemu można nimi targetować, ale nie są publikowane jako cytaty.
Pulpit Feedback
Typ kampanii Feedback & NPS ma własny pulpit: NPS w czasie z promotorami, neutralnymi i krytykami; średnie oceny; odpowiedzi „tak” według strony i produktu; odsetek odpowiedzi; oraz najnowsze komentarze. To widok, który mówi, który artykuł myli ludzi i który produkt rozczarowuje, podczas gdy reguły targetowania już działają na odpowiedziach.
Przy więcej niż jednym pytaniu — ankiecie dla czytelników, ankiecie przy wyjściu — użyj akcji Survey; artykuł o ankietach wyjaśnia to.
Zadaj pierwsze pytanie w tym tygodniuZacznij od projektu paska NPS lub „Czy to było pomocne?” albo umów demo i zobacz to na własnych stronach.Więcej o tej funkcji: Ankiety i NPS.
Częste pytania
Czy odpowiedzi NPS są anonimowe?
Nie. Każda odpowiedź jest zapisywana w profilu odwiedzającego i właśnie dzięki temu kampania może na nią zareagować. Odpowiedzi są prywatne: komentarze nigdy nie trafiają na stronę, a wyniki pojawiają się tylko jako sumy, gdy odpowie dość osób.
Ile odpowiedzi potrzeba, zanim wynik pojawi się na stronie?
Domyślnie dwadzieścia i możesz to podnieść. Do tego czasu Feedback Results nic nie pokazuje.
Czy mogę zapytać o konkretny produkt lub artykuł?
Tak. Pytanie może dotyczyć Twojej firmy, produktu albo strony, na której jest odwiedzający, a pulpit dzieli wyniki według stron i produktów.
Co powinien zobaczyć krytyk?
To, co pasuje do Twojego biznesu — czat pomocy, przeprosiny i oferta, telefon od opiekuna klienta. Jedyne, czego należy unikać, to proszenie o publiczną opinię dopiero po odfiltrowaniu niskich ocen; proś wszystkich w ten sam sposób.
Umów demo z ekspertem od personalizacji
30 minut z ekspertem od personalizacji. Przynieś swoje narzędzia, cele i sceptycyzm. Pokażemy, co się zmienia, gdy każda wizyta wydaje się jedyną.