Deixe o seu site responder sozinho.

1Configure: para que ele serve e o que nunca deve fazer

Um chat no seu site depende de quatro coisas, e o painel as pede nesta ordem: ser configurado, receber algo para ler, ser posicionado nas suas páginas por uma campanha e ser ativado. Concluir uma delas não é concluir o trabalho — um chat com todas as configurações preenchidas e nenhuma campanha não está em página nenhuma.

Há um assistente por conta. O que ele pode fazer, com o que responde e o que pode saber sobre um visitante são definidos uma única vez, em Chat com IA → Configurações, e todos os posicionamentos seguem essas definições. Uma campanha decide onde ele aparece, o que diz primeiro e como fica ali. Comece em Comportamento:

• O que ele pode fazerLoja online, que pesquisa o seu catálogo e recomenda produtos, ou só perguntas. Depois, o idioma das respostas — se ficar vazio, segue o do visitante — e o número máximo de turnos em uma conversa.
• Como deve se comportarInstruções com as suas próprias palavras, escritas como se você estivesse orientando alguém recém-contratado, e o tamanho das respostas: curtas, normais ou detalhadas.
• Nunca faça istoRegras rígidas, uma por linha — “Nunca informe uma data de entrega para um pedido específico.” Elas chegam ao assistente como regras numeradas das quais ele não pode escapar com conversa.
• Quando ele não sabeO que ele diz e, depois: oferecer uma pessoa, pedir um endereço de email ou parar por aí. Palavras como “reembolso” podem levar direto a uma pessoa.

Não importa o que você escreva, ele não pode inventar um desconto, um preço ou uma promessa: só repete o que encontra no seu catálogo e nas suas fontes. Respostas salvas são para a sua equipe, não para o assistente — atalhos na caixa de resposta da tela do operador, nunca mostrados a ele e nunca ditos a um visitante.

2Decida o que ele pode saber sobre o visitante

A aba Dados decide o que o assistente vê sobre a pessoa à frente dele — e todos os interruptores começam desligados. Cada um é descrito pelo que revela:

• Sobre esta visitaA página em que está, por onde passou nesta visita, onde está aproximadamente — país e região, nunca um endereço — e o dispositivo.
• Sobre a pessoaHá quanto tempo vem ao site, o que já concluiu antes, que já conversou antes (quantas vezes, nunca o que foi dito), os seus próprios campos de perfil, as campanhas já enviadas a ela por email ou push e os produtos que ela viu.

Ative A página em que está e Por onde passou nesta visita primeiro: são eles que permitem responder sobre “este aqui” sem perguntar qual. Pode repetir algo disto ao visitante? é uma pergunta separada, e a resposta padrão é Não — ele age com base no que sabe sem ler o registro de volta para o visitante.

O que ele vê descreve um navegador, não uma pessoa verificada — um computador compartilhado é um único visitante — por isso ele é instruído a nunca tratar nada disso como prova de com quem está falando, e a nunca usar isso para liberar nada. A mesma aba define em quais catálogos ele pode pesquisar, e os mesmos interruptores decidem o que uma pessoa que assume a conversa pode ver.

3Dê algo para ele ler

Esta é a etapa que as pessoas pulam, e a que mais importa. Sem fontes, ele responde “Não posso confirmar isso” a quase tudo, o que parece defeito. Uma página — frete ou devoluções — muda isso mais do que qualquer configuração. Em Conhecimento, adicione uma fonte:

• Todo o seu siteInforme o endereço: ele procura primeiro um sitemap, depois os links daquela página, e lê até 40 páginas por padrão, 200 no máximo, uma de cada vez.
• Uma página da webUm único endereço, lido de novo sempre que você pedir.
• Um arquivoArquivos de texto: .txt, .md, .csv e .html. Um FAQ em Markdown mantém as perguntas como títulos, e é isso que torna uma resposta encontrável. PDF e Word ainda não podem ser lidos.
• Texto coladoO parágrafo que a sua equipe vive redigitando.

Deixe de fora as suas páginas de produtos e de artigos: o assistente já pesquisa os seus feeds, e lê-las de novo é lento e não acrescenta nada. Adicione o que um catálogo não consegue responder — frete, devoluções, garantia, tamanhos, cuidados, quem somos. Se as respostas sobre produtos individuais parecerem fracas, mapeie a descrição longa no seu feed em vez de rastrear as páginas de produtos.

Cada fonte mostra os seus trechos, quando foi lida pela última vez e se a leitura funcionou. Leia de novo uma página depois que ela mudar — texto colado e arquivos não têm nada para buscar de novo. Dê às fontes tags, e um posicionamento pode responder a partir de uma única prateleira da biblioteca e de nada mais.

4Posicione com uma campanha de Pesquisa e Chat com IA

As configurações decidem o que o assistente é; uma campanha decide onde ele aparece. Até existir uma, o chat não está em página nenhuma, por mais completas que estejam as configurações.

Crie uma campanha e escolha Pesquisa e Chat com IA. Ela abre nas etapas da própria conta — Conhecimento, Dados e Pessoas, que editam as mesmas configurações de toda a conta — e depois nas etapas de toda campanha: Segmentar, Conteúdo, QA, Automação e Desempenho. Em Conteúdo, escolha onde ele fica:

• Uma bolha de chatEm um canto, em todas as páginas que você segmentar — o chat clássico.
• Uma caixa de perguntaDentro da página, como um campo de busca, em uma página de ajuda ou de produto. Responde em uma frase e depois mostra os itens que encontrou.
• Um localizador de produtosPergunta do que o cliente precisa e depois mostra os produtos que combinam, cada um com o motivo.
• Um localizador de conteúdoEncontra o artigo, o guia ou a página que o leitor procura.

Uma campanha pode ter mais de um — uma caixa de pergunta na página de ajuda e uma bolha em todas as outras. E como o chat é uma ação dentro de uma campanha, tudo o que você usa para segmentar um pop-up também o segmenta: público, grupo de páginas, valor do carrinho, dispositivo, origem e com que frequência ele pode aparecer.

Para um primeiro chat, há um caminho mais curto: Chat com IA → Configurações → Onde aparece cria a campanha a partir de quatro perguntas — quais páginas, o que ele diz primeiro, como aparece e se começa em teste ou ao vivo.

5Escreva o que ele diz primeiro e como fica ali

Cada posicionamento abre no designer do chat: as configurações à esquerda, o próprio chat à direita, respondendo como vai responder no seu site. Pré-visualizar como mostra o chat para você como um visitante real o receberia.

• Mensagem de aberturaA saudação e as perguntas sugeridas. Comece com um conjunto pronto — em uma página de produto, no checkout, uma central de suporte — ou escreva o seu.
• O botãoO texto e o formato, um cartão ao lado e se ele abre sozinho. Zero segundos o deixa fechado até alguém clicar — o padrão educado.
• Com o que respondeUma tag do seu conhecimento e o que fazer quando essa tag não tem resposta, além de instruções extras e regras do que nunca fazer só para estas páginas.
• Ofertas e reuniõesOs descontos que ele pode mencionar e se pode oferecer uma reunião nestas páginas.

Um posicionamento só pode ser mais rígido que a conta, nunca menos. As regras dele somam-se às da conta, nunca as substituem, e ele pode desativar as reuniões nas suas páginas, mas nunca ativá-las.

Gerar a primeira linha para cada visitante vai um passo além: dê a ele uma pergunta própria — “O que oferecemos a um visitante em ${city} quando a previsão é ${weather}?” — e a resposta vira a primeira linha. O visitante nunca vê a pergunta, e uma única frase cobre todos os segmentos, porque as variáveis são preenchidas para cada visitante.

6Decida quando uma pessoa assume

Um bom chat sabe quando parar. Ele passa a conversa para a sua equipe quando não consegue responder e as configurações mandam oferecer uma pessoa, quando o visitante usa uma das palavras que levam direto a uma pessoa, ou quando simplesmente pede por uma.

As pessoas que respondem ficam em Chat com IA → Pessoas. Elas entram por um endereço separado, que dá acesso à fila do chat e a nada mais da sua conta — nunca a campanhas, públicos ou relatórios. Convide-as por email, e elas escolhem a própria senha. Depois decida, em Quando ele não sabe:

• Antes de transferirTransferir imediatamente, transferir e depois pedir um email uma vez, ou exigir um endereço de email primeiro.
• Quando ninguém está conectadoTransferir mesmo assim — a equipe recebe um email — ou pedir ao visitante um endereço de email primeiro, para que a resposta chegue até ele.
• Pedir tambémAté seis informações, com as suas próprias palavras, como um número de pedido, pedidas como parte da conversa e salvas como uma nota no chamado que o visitante nunca vê.

Uma transferência abre um chamado com um assunto escrito a partir do que realmente estava sendo discutido, e quem o assume lê a própria conversa, em ordem, e responde na mesma janela. Enquanto não houver ninguém na escala, um visitante que pede uma pessoa recebe, em vez disso, a oferta de uma resposta por email.

7Ative, teste e depois publique

Um único interruptor decide se algo responde: A responder aos visitantes, no topo de Chat com IA → Visão geral. Desligado, as campanhas podem ser criadas, mas nada responde em lugar nenhum, digam elas o que disserem. Ligado, a linha ao lado conta os posicionamentos ao vivo e as fontes prontas para responder.

1. Crie a campanha em teste. Só você a vê: ative a visão de staging na barra superior e converse com ele no seu próprio site.
2. Faça a ele as cinco perguntas que a sua equipe mais ouve. Tudo o que ele não conseguir responder é uma fonte a adicionar antes do lançamento.
3. Confira a transferência: peça uma pessoa e veja o chamado chegar na tela do operador.
4. Publique ao vivo quando estiver tudo certo.

O chat é um complemento pago com uma franquia de conversas por ciclo de faturamento. Quando a franquia acaba, o chat se desliga sozinho — ele deixa de aparecer em vez de mostrar um chat que não consegue responder, quem já está conversando pode terminar, e ele volta quando a franquia é renovada.

8Receita 1: uma loja online que responde sobre caimento e entrega

As perguntas antes de uma compra são quase sempre as mesmas: vai servir, quando chega, posso devolver. Responda a elas na página do produto, e o cliente nunca sai dela para procurar.

• O que ele pode fazerLoja online: ele pesquisa o seu catálogo, e preço, estoque e atributos voltam exatamente como estão cadastrados — linhas com imagem, não um parágrafo.
• O que ele lêAs suas páginas de entrega, devoluções, tamanhos e cuidados. Não as páginas de produtos — o catálogo já cobre essas.
• O que ele pode saberA página em que está e por onde passou, para que “este aqui serve?” não precise do nome do produto. Adicione os produtos que a pessoa viu, para que ele pare de recomendar o que ela já tem.
• Onde ele ficaUma bolha nas páginas de produto e de carrinho, que abre com “Alguma dúvida sobre este produto?” — o conjunto pronto para página de produto.

Antes do lançamento, dê a ele as regras de que uma loja precisa em Nunca faça isto: nunca estimar uma data de entrega para um pedido específico, nunca prometer um desconto, um reembolso ou uma exceção.

Se ele puder mencionar um desconto, registre-o como uma oferta — com as condições que o tornam verdadeiro, informado só aos visitantes do público dessa oferta. Sem ofertas registradas, ele menciona um desconto só da sua lista de Promoções, se você usar uma, e nunca inventa um.

9Receita 2: um site B2B que responde e depois agenda a demo

Em um site B2B, o melhor que um chat produz é uma reunião. Deixe-o responder até que uma ligação seja o melhor caminho, e então oferecer uma.

• O que ele pode fazerSó perguntas — sem pesquisa de produtos.
• O que ele lêAs suas páginas de preços, segurança, integrações e onboarding, e um texto colado com o que a sua equipe de vendas diz nas ligações.
• Oferecer uma reuniãoSó nas situações que você descrever — “pedem para ver o produto” — e nunca quando “estão perguntando sobre o plano gratuito”. Situações, não palavras-chave: ele as lê e avalia.
• Nunca faça isto“Nunca prometa um recurso, uma integração ou uma data que não esteja no que você recebeu.”

Tipos de reunião, anfitriões e disponibilidade vêm das telas de Reuniões do painel; o chat decide apenas se os coloca diante de um visitante. Quando coloca, mostra os horários livres na conversa, e o próprio visitante escolhe um e confirma. Um posicionamento ao lado dos seus artigos de ajuda pode desativar as reuniões nas suas páginas.

Se um serviço de enriquecimento ou o seu CRM identifica a empresa por trás de uma visita, deixe-o ver Que tipo de empresa eles são — ele é informado de que isso é uma suposição baseada na rede ou no domínio de email, nunca um fato que o visitante informou. Depois, dê às suas maiores contas um assistente só delas: veja a Receita 4.

10Receita 3: um publisher que responde com os próprios artigos

O acervo de um publisher responde à maior parte do que os leitores perguntam — se eles conseguirem encontrar. Deixe o assistente encontrar para eles.

• O que ele pesquisaOs seus artigos, importados como um catálogo de conteúdo e ativados em Dados. Ele responde em uma frase, com os artigos que embasam a resposta logo abaixo.
• O que ele lêO que o catálogo não tem: assinaturas, a newsletter, ajuda com a conta, a página quem somos.
• Onde ele ficaUma caixa de pergunta no topo do acervo que responde só com artigos, ou um localizador de conteúdo no rodapé da página.
• Quando ele não sabePedir um endereço de email, para que a pergunta do leitor ainda receba uma resposta da sua equipe.

Leia as perguntas sem resposta com mais atenção aqui do que em qualquer outro lugar: cada uma é um artigo que os seus leitores foram procurar e que o seu acervo ainda não tem.

11Receita 4: um assistente por público

O chat é uma ação dentro de uma campanha, então várias campanhas voltadas a vários públicos colocam vários assistentes em um só site — cada um com a própria saudação, a própria prateleira da base de conhecimento, as próprias regras extras e o próprio visual, tudo em uma só conta e uma só base de conhecimento.

• Avaliadores de grandes empresasTamanho da empresa a partir de 500, nas páginas de preços e segurança: ele responde só com o material de segurança e de contrato, e oferece uma pessoa em vez de se aventurar em qualquer outro assunto.
• Um carrinho grandeValor do carrinho acima do seu limite, depois de alguns minutos no site: instruído a oferecer uma pessoa cedo, porque um pedido perdido agora custa mais do que cinco minutos do tempo da sua equipe.
• Um teste grátis no sétimo diaContas em teste que ainda não conectaram uma integração: onboarding e os guias de integração, e nada sobre preços.
• Terceira visita, nenhum pedidoTamanhos, entrega e devoluções, e uma saudação que traz o código de boas-vindas que a campanha já tem.

Cada posicionamento pode restringir a conta — uma tag da base de conhecimento, instruções extras, regras mais rígidas, nenhuma reunião nas suas páginas — e nunca afrouxá-la. E cada um é uma campanha comum, então pode passar por teste A/B e ser medido separadamente.

12Meça e melhore a partir das lacunas

O relatório do Chat com IA cobre os últimos 30 dias: alcance (a parcela de visitas que iniciaram uma conversa), conversas e quantas ele respondeu, mensagens, o que ele não conseguiu responder e o que transferiu, cada um comparado com os 30 dias anteriores, com o que precisa de você ao lado.

Feche o ciclo toda semana

1. Abra O que não conseguiu responder — em Conhecimento ou em Conversas — ordenado pelas perguntas mais feitas.
2. Clique em Ensinar: a pergunta vira o nome de uma nova fonte de texto colado, e você escreve a resposta. A partir daí ele já sabe.
3. Quando a resposta deve estar no seu site, escreva a página e adicione o endereço dela no lugar — assim todos os visitantes a recebem, não só os que perguntam.
4. Leia da mesma forma as respostas que os visitantes marcaram como não úteis.

Calcule quanto ele vale

Um posicionamento de chat gera relatórios como qualquer ação: uma visualização quando aparece, um clique quando o visitante envia a primeira mensagem. Dê nome a um evento para quando uma conversa começa, quando um visitante informa o email ou quando ela é passada para uma pessoa, e crie metas com base neles. Depois faça um teste A/B da campanha e leia as conversões ao lado de todas as outras campanhas que você roda.

Mais sobre o produto: Agente de chat com IA, e o exemplo de agente de chat com IA.