Fai una domanda, ottieni il tuo NPS e agisci sulla risposta
La maggior parte dei programmi NPS finisce in una slide. Il punteggio sale o scende, qualcuno legge i commenti, e il sito su cui il cliente torna la settimana dopo tratta un detrattore esattamente come un promotore.
L’azione Feedback pone la domanda sulle tue pagine e conserva la risposta dove può servire: nel profilo del visitatore. Da lì la campagna successiva può ringraziare chi ti ama e ricontattare chi non ti ama.
Una domanda, cinque modi per farla
- 0–10, la classica domanda NPS, che classifica ogni risposta come promotore, passivo o detrattore.
- Stelle o cinque faccine per un rapido punteggio di soddisfazione.
- Pollice su o giù, e «Ti è stato utile?» sotto un articolo — salvato al clic.
- Un campo commento facoltativo dopo ognuna.
La domanda può riguardare la tua attività, un prodotto o la pagina che il visitatore sta leggendo. I design pronti coprono i posti abituali: una barra NPS, «Ti è stato utile?» sotto un articolo, uno slide-in «Com’è andata la visita?» con cinque faccine e una domanda post-acquisto con il prodotto in foto.
Promotori e detrattori ricevono passi successivi diversi
Ogni risposta arriva nel profilo del visitatore — il punteggio e il gruppo NPS — e diventa una regola di targeting come le altre:
| Hanno risposto | Gruppo | Un passo successivo adatto |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotore | Un ringraziamento e una richiesta di passaparola, oppure un pulsante per recensirti su Google o Trustpilot |
| 7–8 | Passivo | La funzione o la guida che non hanno ancora provato |
| 0–6 | Detrattore | Una chat di assistenza che si apre con delle scuse, o un’offerta per rimediare — e niente che chieda loro una recensione pubblica |
Poiché è lo stesso targeting di ogni altra campagna, il seguito può essere qualsiasi cosa Personyze esegua: un banner alla visita successiva, una chat IA che si apre in modo diverso, un’email o una modifica alla pagina stessa.
Mostra il punteggio dove aiuta
L’azione Feedback Results trasforma le risposte in riprova sociale: «il 92% dei lettori ha trovato utile questa pagina», «4,6 su 5 da 1.203 visitatori», la media del prodotto nella pagina o il tuo NPS se scegli di mostrarlo. Non appare nulla finché non hanno risposto abbastanza visitatori — 20 per impostazione predefinita —, così una pagina non esibisce mai un punteggio basato su tre voti.
I commenti non vengono mai mostrati sul sito. Le risposte sono private: sono legate al profilo del visitatore, ed è questo che le rende utilizzabili per il targeting, ma non vengono pubblicate come citazioni.
La dashboard Feedback
Il tipo di campagna Feedback & NPS ha una sua dashboard: l’NPS nel tempo con promotori, passivi e detrattori; i punteggi medi; i «sì» per pagina e per prodotto; il tasso di risposta; e gli ultimi commenti. È la vista che ti dice quale articolo confonde e quale prodotto delude, mentre le regole di targeting agiscono già sulle risposte.
Per più di una domanda — un sondaggio tra i lettori, un sondaggio in uscita — usa invece l’azione Survey; l’articolo sui sondaggi lo spiega.
Fai la tua prima domanda questa settimanaParti dal design Barra NPS o «Ti è stato utile?», oppure prenota una demo e guardalo sulle tue pagine.Di più sulla funzione: Sondaggi e NPS.
Domande frequenti
Le risposte NPS sono anonime?
No. Ogni risposta viene salvata nel profilo del visitatore, ed è questo che permette a una campagna di reagire. Le risposte sono private: i commenti non vengono mai mostrati sul sito e i punteggi compaiono solo come totali quando hanno risposto abbastanza visitatori.
Quante risposte servono prima che il punteggio compaia sul sito?
Venti per impostazione predefinita, e puoi alzare la soglia. Fino ad allora Feedback Results non mostra nulla.
Posso chiedere di un prodotto o di un articolo specifico?
Sì. La domanda può riguardare la tua attività, un prodotto o la pagina in cui si trova il visitatore, e la dashboard suddivide i risultati per pagina e per prodotto.
Cosa dovrebbe vedere dopo un detrattore?
Ciò che si adatta alla tua attività — una chat di assistenza, delle scuse e un’offerta, una chiamata dal suo account manager. L’unica cosa da evitare è chiedergli una recensione pubblica solo dopo aver filtrato i punteggi bassi; chiedi a tutti allo stesso modo.
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