Laat je site zelf antwoorden.

1Stel hem in: waar hij voor is, en wat hij nooit mag doen

Een chat op je site bestaat uit vier dingen, en het panel vraagt ze in deze volgorde: ingesteld, iets te lezen gekregen, op je pagina’s gezet door een campagne, en ingeschakeld. Eén ervan afronden is de klus nog niet klaar — een chat met elke instelling ingevuld maar zonder campagne staat op geen enkele pagina.

Er is één assistent per account. Wat hij kan, waaruit hij antwoordt en wat hij over een bezoeker mag weten, stel je één keer in, onder AI-chat → Instellingen, en elke plaatsing volgt dat. Een campagne bepaalt waar hij verschijnt, wat hij als eerste zegt en hoe hij er daar uitziet. Begin bij Gedrag:

• Wat hij kanEen webshop, die je catalogus doorzoekt en producten aanbeveelt, of alleen vragen. Dan de antwoordtaal — leeg gelaten volgt hij de bezoeker — en het maximale aantal beurten in één gesprek.
• Hoe het zich moet gedragenInstructies in je eigen woorden, geschreven alsof je een nieuwe collega inwerkt, en hoe lang zijn antwoorden moeten zijn: kort, normaal of uitgebreid.
• Doe dit nooitHarde regels, één per regel — “Noem nooit een leverdatum voor een specifieke bestelling.” Ze bereiken de assistent als genummerde regels waar hij zich niet uit kan praten.
• Als hij het niet weetWat hij zegt, en dan: een persoon aanbieden, om een e-mailadres vragen, of daar stoppen. Woorden zoals “terugbetaling” kunnen direct naar een persoon gaan.

Wat je ook schrijft, hij kan geen korting, prijs of belofte verzinnen: hij herhaalt alleen wat hij in je catalogus en je bronnen vindt. Opgeslagen antwoorden zijn voor je team, niet voor de assistent — snelkoppelingen in het antwoordvak van het operatorscherm, nooit aan hem getoond en nooit tegen een bezoeker gezegd.

2Bepaal wat hij over de bezoeker mag weten

Het tabblad Data bepaalt wat de assistent ziet van de persoon tegenover hem — en elke schakelaar staat standaard uit. Elke schakelaar wordt beschreven aan de hand van wat hij prijsgeeft:

• Over dit bezoekDe pagina waarop ze zijn, waar ze dit bezoek zijn geweest, ongeveer waar ze zich bevinden — land en regio, nooit een adres — en hun apparaat.
• Over de persoonHoe lang ze al komen, wat ze eerder hebben afgerond, dat ze al eerder hebben gechat (het aantal, nooit wat er gezegd is), je eigen profielvelden, de campagnes die ze al per e-mail of push kregen, en de producten die ze hebben bekeken.

Zet De pagina waarop ze zijn en Waar ze dit bezoek zijn geweest als eerste aan: daardoor kan hij op “deze hier” antwoorden zonder te vragen welke. Mag hij er iets van terugzeggen? is een aparte vraag, en staat standaard op Nee — hij handelt naar wat hij weet zonder de gegevens aan de bezoeker terug te vertellen.

Wat hij ziet, beschrijft een browser, geen geverifieerde persoon — een gedeelde computer is één bezoeker — dus krijgt hij de instructie er nooit iets van op te vatten als bewijs van met wie hij praat, en er nooit iets mee te ontgrendelen. Op hetzelfde tabblad stel je in welke catalogi hij mag doorzoeken, en dezelfde schakelaars bepalen wat een persoon die het gesprek overneemt kan zien.

3Geef hem iets te lezen

Dit is de stap die mensen overslaan, en de stap die het meest uitmaakt. Zonder bronnen antwoordt hij op bijna alles “Dat kan ik niet bevestigen”, en dat leest alsof hij kapot is. Eén pagina — verzending of retouren — verandert dat meer dan welke instelling ook. Voeg op Kennis een bron toe:

• Je hele siteGeef het adres: hij zoekt eerst een sitemap, dan de links op die pagina, en leest standaard tot 40 pagina’s, maximaal 200, één voor één.
• Eén webpaginaEén adres, opnieuw gelezen wanneer je daarom vraagt.
• Een bestandTekstbestanden: .txt, .md, .csv en .html. Een FAQ in Markdown houdt de vragen als koppen, en dat maakt een antwoord vindbaar. PDF en Word kunnen nog niet worden gelezen.
• Geplakte tekstDe alinea die je team steeds opnieuw typt.

Laat je product- en artikelpagina’s weg: de assistent doorzoekt je feeds al, en ze nog eens lezen is traag en voegt niets toe. Voeg toe wat een catalogus niet kan beantwoorden — verzending, retouren, garantie, maten, onderhoud, over ons. Voelen antwoorden over afzonderlijke producten mager aan, koppel dan de lange beschrijving in je feed in plaats van productpagina’s te crawlen.

Elke bron toont zijn passages, wanneer hij voor het laatst is gelezen en of het lezen überhaupt lukte. Lees een pagina opnieuw nadat die is veranderd — geplakte tekst en bestanden hebben niets om opnieuw op te halen. Geef bronnen tags, en een plaatsing kan dan antwoorden vanuit één plank van de bibliotheek en verder niets.

4Plaats hem met een campagne AI-zoeken & chat

Instellingen bepalen wat de assistent is; een campagne bepaalt waar hij verschijnt. Zolang er geen campagne is, staat de chat op geen enkele pagina, hoe volledig de instellingen ook zijn ingevuld.

Maak een campagne aan en kies AI-zoeken & chat. Hij opent met de eigen stappen van het account — Kennis, Data en Personen, die dezelfde accountbrede instellingen bewerken — en daarna de stappen van elke campagne: Doelgroep, Content, QA, Automatisering en Prestaties. Kies bij Content waar hij komt te staan:

• Een chatbubbelIn een hoek, op elke pagina die je target — de klassieke chat.
• Een vraagvakIn de pagina, als een zoekveld, op een help- of productpagina. Hij antwoordt in één zin en toont dan de items die hij vond.
• Een productzoekerVraagt wat de klant nodig heeft en toont dan de producten die passen, elk met de reden.
• Een contentzoekerVindt het artikel, de gids of de pagina waar een lezer naar zoekt.

Eén campagne kan er meer dan één bevatten — een vraagvak op de helppagina en een bubbel op alle andere pagina’s. En omdat de chat een actie in een campagne is, werkt alles waarmee je een pop-up target ook voor hem: doelgroep, paginagroep, winkelwagenwaarde, apparaat, verwijzer, en hoe vaak hij mag verschijnen.

Voor een eerste chat is er een kortere weg: AI-chat → Instellingen → Waar hij verschijnt maakt de campagne aan op basis van vier vragen — welke pagina’s, wat hij als eerste zegt, hoe hij verschijnt, en of hij in test of live begint.

5Schrijf wat hij als eerste zegt, en hoe hij er daar uitziet

Elke plaatsing opent in de chatontwerper: links de instellingen, rechts de chat zelf, die antwoordt zoals hij dat op je site zal doen. Voorbeeld als laat hem zien zoals een echte bezoeker hem zou krijgen.

• OpeningsberichtDe begroeting en de voorgestelde vragen. Begin met een kant-en-klare set — op een productpagina, bij het afrekenen, een supportdesk — of schrijf je eigen.
• De knopHet label en de vorm, een kaart ernaast, en of hij vanzelf opent. Nul seconden houdt hem dicht tot iemand klikt — de beleefde standaard.
• Waaruit hij antwoordtEén tag van je kennis en wat hij doet als die tag geen antwoord heeft, plus extra instructies en nooit-doen-regels alleen voor deze pagina’s.
• Aanbiedingen en afsprakenDe kortingen die hij mag noemen, en of hij op deze pagina’s een afspraak mag aanbieden.

Een plaatsing kan alleen maar strenger zijn dan het account. De regels van een plaatsing komen bij die van het account, nooit in plaats ervan, en een plaatsing kan afspraken op haar pagina’s uitzetten, maar nooit aanzetten.

De openingszin per bezoeker bepalen gaat nog een stap verder: geef hem een eigen vraag — “Wat bieden we een bezoeker in ${city} aan als de weersverwachting ${weather} is?” — en het antwoord wordt de eerste zin. De bezoeker ziet de vraag nooit, en één zin dekt elk segment, omdat de variabelen voor elke bezoeker worden ingevuld.

6Bepaal wanneer een persoon het overneemt

Een goede chat weet wanneer hij moet stoppen. Hij geeft een gesprek door aan je team als hij geen antwoord heeft en zijn instellingen zeggen dat hij een persoon moet aanbieden, als de bezoeker een van de woorden gebruikt die direct naar een persoon gaan, of als de bezoeker er gewoon om vraagt.

De mensen die antwoorden, staan op AI-chat → Personen. Ze loggen in op een apart adres dat bij de chatwachtrij uitkomt en verder nergens in je account — nooit bij campagnes, doelgroepen of rapporten. Nodig ze uit per e-mail, en ze kiezen zelf hun wachtwoord. Bepaal daarna onder Als hij het niet weet:

• Voordat er wordt overgedragenDirect overdragen, overdragen en daarna één keer om een e-mailadres vragen, of eerst een e-mailadres verplicht stellen.
• Als er niemand is ingelogdToch doorgeven — het team krijgt een e-mail — of de bezoeker eerst om een e-mailadres vragen, zodat het antwoord hem kan bereiken.
• Vraag ook omTot zes dingen in je eigen woorden, zoals een bestelnummer, gevraagd als onderdeel van het gesprek en opgeslagen als notitie bij de zaak, die de bezoeker nooit ziet.

Een overdracht opent een zaak met een onderwerp dat is geschreven op basis van waar het echt over ging, en wie hem oppakt, leest het gesprek zelf, in volgorde, en antwoordt in hetzelfde venster. Zolang er niemand in het rooster staat, krijgt een bezoeker die om een persoon vraagt in plaats daarvan een antwoord per e-mail aangeboden.

7Zet hem aan, probeer hem in test, en publiceer dan

Eén schakelaar bepaalt of er überhaupt iets antwoordt: Beantwoordt bezoekers, bovenaan AI-chat → Overzicht. Uit: campagnes kunnen worden gebouwd, maar nergens antwoordt iets, wat ze ook zeggen. Aan: de regel ernaast telt de live plaatsingen en de bronnen die klaar zijn om uit te antwoorden.

1. Maak de campagne aan in test. Alleen jij ziet hem: zet de stagingweergave aan in de bovenbalk en praat ermee op je eigen site.
2. Stel hem de vijf vragen die je team het vaakst hoort. Alles wat hij niet kan beantwoorden, is een bron om vóór de lancering toe te voegen.
3. Controleer de overdracht: vraag om een persoon, en kijk hoe de zaak op het operatorscherm binnenkomt.
4. Publiceer naar live als het goed leest.

De chat is een betaalde add-on met een tegoed aan gesprekken per factureringsperiode. Als het tegoed op is, schakelt de chat zichzelf uit — hij verschijnt niet meer in plaats van een chat te tonen die niet kan antwoorden, wie al in gesprek is mag het afmaken, en hij komt terug als het tegoed wordt vernieuwd.

8Recept 1: een webwinkel die vragen over pasvorm en levering beantwoordt

De vragen vóór een aankoop zijn bijna altijd dezelfde paar: past het, wanneer komt het, kan ik het terugsturen. Beantwoord ze op de productpagina, en de klant hoeft die nooit te verlaten om te zoeken.

• Wat hij kanEen webshop: hij doorzoekt je catalogus, en prijs, voorraad en kenmerken komen precies zo terug als ze zijn opgeslagen — rijen met een afbeelding, geen alinea.
• Wat hij leestJe pagina’s over levering, retouren, maten en onderhoud. Niet de productpagina’s — die dekt de catalogus al.
• Wat hij mag wetenDe pagina waarop ze zijn en waar ze zijn geweest, zodat “past deze?” geen productnaam nodig heeft. Voeg de producten toe die ze hebben bekeken, zodat hij niet langer aanbeveelt wat ze al hebben.
• Waar hij staatEen bubbel op product- en winkelwagenpagina’s, die opent met “Vragen over deze?” — de kant-en-klare set voor een productpagina.

Geef hem vóór de lancering onder Doe dit nooit de regels die een winkel nodig heeft: nooit een leverdatum schatten voor een specifieke bestelling, nooit een korting, terugbetaling of uitzondering beloven.

Mag hij een korting noemen, leg die dan vast als aanbieding — met de voorwaarden waaronder ze klopt, en alleen genoemd aan de bezoekers in de doelgroep van die aanbieding. Zijn er geen aanbiedingen opgeschreven, dan noemt hij alleen een korting uit je lijst Promoties, als je die gebruikt, en verzint hij er nooit een.

9Recept 2: een B2B-site die antwoordt en dan de demo boekt

Op een B2B-site is een afspraak het beste wat een chat kan opleveren. Laat hem antwoorden tot een gesprek beter zou werken, en er dan een aanbieden.

• Wat hij kanAlleen vragen — geen productzoekfunctie.
• Wat hij leestJe pagina’s over prijzen, beveiliging, integraties en onboarding, en een geplakte tekst met wat je salesteam in gesprekken zegt.
• Een afspraak aanbiedenAlleen in de situaties die je noemt — “ze willen het product zien” — en nooit als “ze vragen naar het gratis plan”. Situaties, geen zoekwoorden: hij leest ze en oordeelt zelf.
• Doe dit nooit“Beloof nooit een functie, een integratie of een datum die niet staat in wat je hebt gekregen.”

Afspraaktypen, hosts en beschikbaarheid komen uit Afspraken — de chat bepaalt alleen of hij ze aan een bezoeker voorlegt. Doet hij dat, dan toont hij de vrije tijden in het gesprek, en de bezoeker kiest er een en bevestigt die zelf. Een plaatsing naast je helpartikelen kan afspraken op haar pagina’s uitzetten.

Vult een verrijkingsdienst of je CRM het bedrijf achter een bezoek in, laat hem dan Wat voor bedrijf ze zijn zien — hij krijgt te horen dat dit een inschatting is op basis van hun netwerk of e-maildomein, nooit een feit dat de bezoeker je heeft gegeven. Geef daarna je grootste accounts een eigen assistent: zie Recept 4.

10Recept 3: een uitgever die antwoordt vanuit zijn artikelen

Het archief van een uitgever beantwoordt het meeste van wat lezers vragen — als ze het kunnen vinden. Laat de assistent het voor ze vinden.

• Wat hij doorzoektJe artikelen, geïmporteerd als contentcatalogus en ingeschakeld onder Data. Hij antwoordt in één zin, met de artikelen achter het antwoord eronder.
• Wat hij leestWat de catalogus niet bevat: abonnementen, de nieuwsbrief, hulp bij je account, de pagina over ons.
• Waar hij staatEen vraagvak bovenaan het archief dat alleen vanuit artikelen antwoordt, of een contentzoeker onderaan de pagina.
• Als hij het niet weetVraag om een e-mailadres, zodat de vraag van een lezer toch een antwoord van je team krijgt.

Lees de onbeantwoorde vragen hier nauwkeuriger dan waar ook: elke vraag is een artikel waar je lezers naar zochten en dat je archief nog niet heeft.

11Recept 4: één assistent per doelgroep

De chat is een actie binnen een campagne, dus meerdere campagnes voor meerdere doelgroepen zetten meerdere assistenten op één site — elk met een eigen begroeting, een eigen plank van de kennisbank, eigen extra regels en een eigen look, allemaal op één account en één kennisbank.

• Enterprise-beoordelaarsBedrijfsgrootte 500 en meer, op de prijs- en beveiligingspagina’s: hij antwoordt alleen vanuit het beveiligings- en contractmateriaal, en biedt een persoon aan in plaats van af te dwalen naar iets anders.
• Een grote winkelwagenWinkelwagenwaarde boven je drempel, na een paar minuten op de site: met de instructie vroeg een persoon aan te bieden, omdat een verloren bestelling nu meer kost dan vijf minuten van de tijd van je team.
• Een trial op dag zevenTrialaccounts die nog geen integratie hebben gekoppeld: onboarding en de integratiegidsen, en niets over prijzen.
• Een derde bezoek, geen bestellingMaten, levering en retouren, en een begroeting met de welkomstcode die de campagne al heeft.

Elke plaatsing kan het account beperken — een tag van de kennisbank, extra instructies, strengere regels, geen afspraken op haar pagina’s — en het nooit verruimen. En elke plaatsing is een gewone campagne, dus je kunt haar apart A/B-testen en meten.

12Meet hem, en verbeter hem op basis van zijn gaten

Het AI-chatrapport beslaat de laatste 30 dagen: bereik — het aandeel bezoeken waarin een gesprek begon — gesprekken en hoeveel hij er beantwoordde, berichten, wat hij niet kon beantwoorden en wat hij overdroeg, elk afgezet tegen de 30 dagen daarvoor, met wat je aandacht nodig heeft ernaast.

Rond de cirkel elke week af

1. Open Wat het niet kon beantwoorden — op Kennis, of op Gesprekken — het vaakst gevraagde eerst.
2. Druk op Leer het hem: de vraag wordt de naam van een nieuwe bron met geplakte tekst, en jij schrijft het antwoord. Vanaf dan weet hij het.
3. Hoort het antwoord op je site, schrijf dan de pagina en voeg in plaats daarvan het adres toe — dan krijgt elke bezoeker het, niet alleen wie het vraagt.
4. Lees de antwoorden die bezoekers als niet nuttig markeerden op dezelfde manier.

Reken uit wat het waard is

Een chatplaatsing rapporteert zoals elke actie: een weergave als hij verschijnt, een klik als de bezoeker zijn eerste bericht stuurt. Geef een gebeurtenis een naam voor het moment dat een gesprek begint, dat een bezoeker zijn e-mailadres geeft of dat het gesprek aan een persoon wordt doorgegeven, en bouw daar doelen op. A/B-test daarna de campagne, en lees de conversies naast die van elke andere campagne die je hebt lopen.

Meer over het product: AI-chatagent, en het voorbeeld van de AI-chatagent.