話し相手が誰かを知っているAIチャットエージェント

市場に出回っているチャットウィジェットのほとんどは、同じ始まり方をします。あなたが誰かを尋ねるのです。これは奇妙なことです。ウィジェットが置かれているサイトは、たいていずっと前からそれを知っているからです——訪問者は1週間ずっとページを読み、カートに商品を入れ、また戻ってきています。

PersonyzeのAIチャットエージェントは製品ページで詳しく紹介していますが、要点はこうです。自社のページと自社のカタログから回答し、質問している人をすでに知っていて、しかるべきタイミングで会話を人に引き継ぎます。

インターネットではなく、自社のページから回答する

学習元は3種類です。ウェブアドレスを指定すると、サイト全体、リンク1階層分、またはsitemap.xmlをクロールします。大きなサイトが知らないうちにライブラリ全体にならないよう、ページ数には上限があります。ファイルをアップロードすることも、メールで何度も打ち直している段落を貼り付けることもできます。

すべては約900文字の断片に分割され、それぞれが自分の見出しを保持します。だからこそ回答は、鵜呑みにしてもらうのではなく、根拠となったページを訪問者に示せるのです。PDFと.docxは、受け付けて崩れた状態で取り込むのではなく、アップロード時に拒否されます——プレーンテキストとして読んだPDFはバイナリのノイズでしかなく、それを知識としてインデックスすると、周囲のあらゆる回答が目に見えない形で汚染されるからです。

そして、保存されているとおりのカタログから

ショップでは、アシスタントが商品を検索し、1つの商品の価格、在庫、属性を詳しく読み上げられます。読むのはレポート用のアーカイブではなく、訪問者への配信用に保持されているカタログのコピーです。この問い合わせを待っている人がいるからです。

もっと重要なのは、できないことです。オファーを組み立てるツール、クーポンを適用するツール、カタログにない価格を提示するツールはありません。公開チャットには毎日この3つが求められ、「前の担当者が約束した」と、誰も約束していないことを言われます。ここではその大半が、単に禁止されているのではなく不可能になっています。指示には反論できます。存在しないツールには反論できません。

訪問者を知っている——そして、そのすべてがスイッチ

プラットフォームはこのセッションをずっと見てきました。訪問者が今いるページ、そこに至った経路、おおよその所在地、前回購入したもの、そしてCRMやコネクタから送られてきたあらゆる情報です。それがまったくないアシスタントは、自社の商品ページにも劣ります。

そのため、これらの情報は利用できます——7つのカテゴリに分かれ、それぞれ実際に何を明かすかがわかる名前が付いており、どれもあなたがオンにするまでオフです。個人データをモデルのプロンプトに入れるのは開示に関する判断であり、私たちがあなたの代わりに下すべきものではありません。

• 今いるページと、そのページの言語
• 今回の訪問でたどったページ
• おおよその所在地——国、地域、ネットワーク。住所ではありません
• 使用デバイス
• 訪問を始めてからの期間と、最初に訪れたきっかけ
• 過去に完了したことと、その価値
• 以前にチャットしたこと——回数のみで、話した内容は一言も含みません

そのうちの何かを口に出して伝えてよいかどうかは、別のスイッチで決めます。理由ははっきり述べておく価値があります：

訪問者IDが示すのはブラウザであって、人ではありません——共用のデスクトップ、家族のノートPC、店頭のデモ端末などです。回答を合わせるのは安全です。「ご覧になっていたコートの配送日数はこちらです」。一方でデータを読み上げると、たまたまその場に座っている人に、誰かの記録を渡すことになります。

デフォルトでは、アシスタントは知っていることを口に出さずに活用でき、プロンプトはその違いをルールとして明記します。

サイトごとではなく、オーディエンスごとに1つのアシスタント

後付けのチャットウィジェットには、この部分に相当するものがありません。アシスタントはキャンペーン内のアクションなので、ポップアップのターゲティングにすでに使っているものはすべて、アシスタントのターゲティングにも使えます。オーディエンス、ページグループ、カート金額、デバイス、リファラー、表示頻度などです。

4つのキャンペーンを4つのオーディエンスに向ければ、1つのサイトに4つのアシスタントが生まれます。それぞれがナレッジベースの担当範囲、トーン、色、そして誰を呼び出すかの判断を持ちます：

• エンタープライズの検討者——従業員500人超、CRMのアカウント種別がEnterprise、料金ページとセキュリティページを閲覧中。セキュリティと契約の資料に範囲を限定し、範囲を広げるより回答を断るよう指示されています。丁寧な口調で、定価は決して提示しません。「調達」や「契約」という言葉が出ると即座に人へ引き継がれ、その相手は一般のキューより先に、担当のアカウントマネージャーです。
• 300ドルを超えるカート——行き詰まるのを待たず、最初の返信で人との会話を提案します。その金額を超えると、失注のコストはオペレーターの5分より大きいからです。直接人へ引き継ぎ、この場合はメールでの代替はありません。
• 7日目のトライアルで、まだ連携を接続していない場合——提案される質問は、一般的な3つではなく、そのアカウントがまだ済ませていない設定手順です。引き継ぎ先はカスタマーサクセスで、アカウントIDが添付されます。
• まだ注文のない3回目の訪問——あいさつには、キャンペーンがすでに持っているコードが含まれます。アシスタントはオファーを提示しますが、オファーを組み立てることは依然としてできません。

4つとも、1つのアカウントと1つのナレッジベースの上にあります。違うのは、それぞれがどのタグから回答できるか、何を指示されているか、そしてどれだけ早く人を呼ぶかです。

カタログをランキングして返すAI検索

同じアシスタントは、ページに設置する検索ボックスとしても使えます。商品カタログまたはコンテンツカタログを指定すると、段落で終わらず、1文で答えたうえで商品やコンテンツそのものを返します。

そして、返ってくる順序はキーワードの関連度ではありません。 商品やコンテンツのレコメンデーションの並び順を決めているのと同じエンジンです——新しさ、この訪問者がすでに見たもの、似た人が買ったもの、実際に在庫があるもの。キーワード検索は誰にでも同じ4件を返しますが、これは違います。

ボックスはライブラリの一部に限定することもできます。料金表の横に置いた質問ボックスには、料金情報だけから回答し、返品ポリシーに話がそれそうならそう伝えるよう指示できます。

止まるべきときには、止まる

引き継ぎが始まるきっかけは3つです。アシスタントがあきらめたとき、トリガーワードが検出されたとき（「返金」は誰もが最初に追加する言葉です）、あるいは訪問者が単に人を求めたとき。チケットは、実際に話されていた内容からモデルが書いた件名で作成されます——すべての行が「チャットのリクエスト」となっているキューでは、誰も優先順位を付けられません。

対応する人は、要約ではなく会話そのものを順番に読みます。回答はシートから行います。シートは訪問者への回答だけができ、それ以外は何もできません。シートは危険な部分を隠したパネルユーザーではありません——パネルが認証に使うテーブルにそもそも存在しないため、パネルのどのコードパスがどんな誤りを起こしても、シートをセッションに変えることはできません。

担当表に誰もいない場合、人を求めた訪問者にはメールでの返信が提案され、あとで気づくのではなく、画面にもはっきりそう表示されます。

最も役に立つ成果物は、答えられなかった質問の一覧

会話記録ではありません。一覧です。

チャットを導入すると、訪問者が実際に何を尋ねるかがわかります。そしてそれは、決まってFAQページが扱っている内容とは違います。レポートは、最近の未回答のやり取り最大300件を約20の質問にまとめ、まとめた言い回し、質問したときに見ていたページ、その後の行動を表示します。1行1行が、書けば元が取れるページです——しかもレポートから直接回答でき、そこから知識の追加につながります。

この一覧が時間とともに短くなっていくことが、「これは効果があるのか」への正直な答えです。残りのレポートは、ほかの数値と一緒にウェブサイト分析にあります。会話数、会話が始まった訪問の割合、最も使われている場所、そしてステータスとは別に管理される結果です。

費用について

チャットは有料のアドオンで、プランに応じて100～1,250件の会話枠が含まれ、同じ枠の範囲内で7日間の無料トライアルがあります。会話記録はデフォルトで90日間保存されます。アカウントはより短い期間を選べますが、プラットフォームの上限より長くすることはできず、上限を超える設定は削除ジョブが上限に合わせます。

まずはここから

詳しくはAIチャットエージェントのページで、すべての設定を実際のデフォルト値とともに解説しています。教えられること、指示できること、7つの訪問者データのスイッチ、4つのツール、設置場所と見た目、そして引き継ぎの仕組みです。

これはプラットフォームの幅広いAI機能の一部です——ほかにも、 キャンペーンの下書きを作るパネル内アシスタント（説明文から作成）や、 MCPサーバー（アカウントをClaudeなどのアシスタントに公開）があります。ご自身のページで確認したい場合は、デモを予約するか、 無料で開始してください。

よくある質問

専用のナレッジベースが必要ですか？それともサイトをリアルタイムで読みますか？

一度学習させれば、読み取った内容から回答します。ウェブのソースは必要に応じて再取得でき、アップロードや貼り付けで追加したソースは元のテキストを保持するため、分割方法を調整したときに分割し直せます。

訪問者がしつこく求めたら、割引をでっち上げませんか？

できません。オファーを組み立てたりクーポンを適用したりするツールはありません。キャンペーン自体が持つオファーを提示することはできますが、それは別のことです。

ページごとに別のアシスタントを置けますか？

はい——それこそがアクションである理由です。設置場所ごとに、あいさつ、クイック質問、ランチャーのテキスト、自動で開くまでの遅延、アクセントカラー、ヘッダーのテキスト、プレースホルダー、送信ボタンのラベル、注記、表示する隅、モバイルでの表示を個別に設定できます。空欄のままにした項目は、アカウントの設定に従います。

チームの誰もオンラインでない場合はどうなりますか？

人を求めた訪問者には、代わりにメールでの返信が提案されます。これは障害ではなく機能する代替手段ですが、あとで気づくものではなく、あなたが選んだものであるべきです。

AI検索は商品だけでなく記事にも使えますか？

はい。ボックスに商品カタログまたはコンテンツカタログを指定すれば、パーソナライズされたランキングはどちらにも適用されます。