دع موقعك يُجيب بنفسه.

1اضبط إعداداته: ما الغرض منه، وما يجب ألا يفعله أبدًا

الدردشة على موقعك أربعة أمور، وتطلبها لوحة التحكم بهذا الترتيب: مُعدّة, مزوّدة بما تقرؤه, موضوعة على صفحاتك عبر حملة، ثم مُشغّلة. وإنجاز أحدها ليس إنجازًا للمهمة — فالدردشة التي اكتملت كل إعداداتها بلا حملة لا تظهر على أي صفحة إطلاقًا.

لكل حساب مساعد واحد. ما يستطيع فعله، وما يجيب منه، وما يجوز له معرفته عن الزائر، كلها تُضبط مرة واحدة ضمن AI Chat → Settings، ويتبعها كل موضع يظهر فيه. أما الحملة فتحدد أين يظهر، وماذا يقول أولًا، وكيف يبدو هناك. ابدأ بتبويب Behaviour:

• ما يستطيع فعلهمتجر إلكتروني، يبحث في كتالوجك ويوصي بالمنتجات، أو أسئلة فقط. ثم لغة الرد — إن تُركت فارغة تتبع لغة الزائر — والحد الأقصى لعدد الأدوار في المحادثة الواحدة.
• كيف ينبغي أن يتصرفتعليمات بكلماتك، مكتوبة كأنك توجّه موظفًا جديدًا، وطول إجاباته: قصيرة أو عادية أو مفصّلة.
• لا تفعل هذا أبدًاقواعد صارمة، قاعدة في كل سطر — «لا تذكر أبدًا موعد توصيل لطلب محدد.» تصل إلى المساعد كقواعد مرقّمة لا يستطيع التحايل عليها بالكلام.
• حين لا يعرفما يقوله، ثم: يعرض التحدث إلى شخص، أو يأخذ عنوان بريد إلكتروني، أو يتوقف عند ذلك. وكلمات مثل «استرداد» يمكن أن تنتقل مباشرة إلى شخص.

مهما كتبت، لا يستطيع أن يختلق خصمًا أو سعرًا أو وعدًا: فهو لا يكرر إلا ما يجده في كتالوجك ومصادرك. الردود المحفوظة مخصصة لفريقك لا للمساعد — اختصارات في مربع الرد على شاشة الموظف، لا تُعرض عليه أبدًا ولا تُقال لزائر أبدًا.

2حدّد ما يجوز له معرفته عن الزائر

تبويب Data يحدد ما يراه المساعد عن الشخص الذي أمامه — وكل مفتاح يبدأ متوقفًا. ويُوصف كلٌّ منها بما يكشفه:

• عن هذه الزيارةالصفحة التي يتصفحها، وأين كان في هذه الزيارة، وموقعه التقريبي — البلد والمنطقة، لا العنوان أبدًا — وجهازه.
• عن الشخصمنذ متى يتردد على موقعك، وما أتمّه من قبل، وأنه تحدث في الدردشة من قبل (العدد، لا ما قيل أبدًا)، وحقول الملف الشخصي الخاصة بك، والحملات التي أُرسلت إليه بالبريد الإلكتروني أو بالإشعارات، والمنتجات التي شاهدها.

شغّل الصفحة التي يتصفحها و أين كان في هذه الزيارة أولًا: فهما ما يتيح له أن يجيب عن «هذا» دون أن يسأل أيّها. هل يجوز له أن يذكر أيًّا منها؟ سؤال منفصل، وإجابته الافتراضية «لا» — فهو يتصرف بناءً على ما يعرفه دون أن يقرأ السجل على الزائر.

ما يراه يصف متصفحًا، لا شخصًا موثّقًا — فالحاسوب المشترك زائر واحد — ولذلك هو موجَّه ألا يعتبر أي شيء منه دليلًا على هوية من يحادثه، وألا يفتح به أي شيء أبدًا. والتبويب نفسه يحدد الكتالوجات التي يجوز له البحث فيها، والمفاتيح نفسها تحدد ما يستطيع رؤيته الشخصُ الذي يتولى المحادثة.

3أعطه ما يقرؤه

هذه هي الخطوة التي يتخطاها الناس، وهي الأهم. فبلا مصادر يجيب «لا أستطيع تأكيد ذلك» عن كل شيء تقريبًا، فيبدو معطّلًا. وصفحة واحدة — الشحن أو الإرجاع — تغيّر ذلك أكثر من أي إعداد. في تبويب Knowledge، أضف مصدرًا:

• موقعك كلهأدخل العنوان: يبحث عن خريطة الموقع أولًا، ثم عن الروابط في تلك الصفحة، ويقرأ حتى 40 صفحة افتراضيًا، و200 كحد أقصى، صفحةً تلو الأخرى.
• صفحة ويب واحدةعنوان واحد، تُعاد قراءته متى طلبت ذلك.
• ملفملفات نصية: .txt و.md و.csv و.html. صفحة الأسئلة الشائعة بصيغة Markdown تحتفظ بأسئلتها كعناوين، وهذا ما يجعل الإجابة قابلة للعثور عليها. ولا يمكن قراءة ملفات PDF وWord بعد.
• نص ملصوقالفقرة التي يعيد فريقك كتابتها مرارًا.

استبعد صفحات منتجاتك ومقالاتك: فالمساعد يبحث في خلاصاتك أصلًا، وقراءتها مرة أخرى بطيئة ولا تضيف شيئًا. أضف ما لا يستطيع الكتالوج الإجابة عنه — الشحن، والإرجاع، والضمان، والمقاسات، والعناية، وصفحة «من نحن». وإن بدت الإجابات عن المنتجات المفردة ضعيفة، فاربط حقل الوصف الطويل في خلاصتك بدلًا من الزحف إلى صفحات المنتجات.

يعرض كل مصدر مقاطعه، ومتى قُرئ آخر مرة، وهل نجحت قراءته أصلًا. أعد قراءة الصفحة بعد تغيّرها — فالنص الملصوق والملفات ليس فيها ما يُجلب مجددًا. امنح المصادر وسومًا، فيستطيع موضعٌ ما أن يجيب من رفّ واحد في المكتبة ولا شيء غيره.

4ضعه في مكانه بحملة AI Search & Chat

الإعدادات تحدد ماهية المساعد؛ والحملة تحدد أين يظهر. وإلى أن توجد حملة، لا تظهر الدردشة على أي صفحة، مهما اكتملت إعداداتها.

أنشئ حملة واختر AI Search & Chat. تُفتح على خطوات الحساب نفسه — Knowledge, Data و People، وهي تعدّل الإعدادات نفسها على مستوى الحساب — ثم خطوات كل حملة: Target, Content, QA, Automation و Performance. وفي خطوة Content، اختر موضعه:

• فقاعة دردشةفي زاوية، على كل صفحة تستهدفها — الدردشة التقليدية.
• مربع أسئلةداخل الصفحة، مثل حقل البحث، على صفحة مساعدة أو صفحة منتج. يجيب بجملة، ثم يعرض العناصر التي وجدها.
• أداة اكتشاف المنتجاتتسأل المتسوق عمّا يحتاج إليه، ثم تعرض المنتجات المناسبة، لكلٍّ منها سببه.
• أداة اكتشاف المحتوىتجد المقال أو الدليل أو الصفحة التي يبحث عنها القارئ.

يمكن لحملة واحدة أن تضم أكثر من واحد — مربع أسئلة في صفحة المساعدة وفقاعة في كل مكان آخر. ولأن الدردشة إجراء داخل حملة، فكل ما تستخدمه لاستهداف نافذة منبثقة يستهدفها أيضًا: الجمهور، ومجموعة الصفحات، وقيمة السلة، والجهاز، والموقع المُحيل، وعدد مرات ظهورها المسموح.

ولأول دردشة طريق أقصر: AI Chat → Settings → Where it appears يُنشئ الحملة من أربعة أسئلة — أي الصفحات، وماذا يقول أولًا، وكيف يظهر، وهل يبدأ في وضع الاختبار أم منشورًا مباشرة.

5اكتب ما يقوله أولًا، وكيف يبدو هناك

يُفتح كل موضع في مصمم الدردشة: إعداداته على اليسار، والدردشة نفسها على اليمين، تجيب كما ستجيب على موقعك. زر Preview as يعرضها لك كما يراها زائر حقيقي.

• الرسالة الافتتاحيةالتحية والأسئلة المقترحة. ابدأ من مجموعة جاهزة — لصفحة منتج، أو لصفحة الدفع، أو لمكتب دعم — أو اكتب مجموعتك الخاصة.
• الزرنصه وشكله، وبطاقة بجانبه، وهل يُفتح من تلقاء نفسه. صفر ثانية يُبقيه مغلقًا حتى ينقر أحدهم — وهو الخيار الافتراضي اللبق.
• ما يجيب منهوسم واحد من معرفتك وما يجب فعله حين لا يجد في ذلك الوسم إجابة، إضافةً إلى تعليمات إضافية وقواعد لما لا يفعله أبدًا على هذه الصفحات وحدها.
• العروض والاجتماعاتالخصومات التي يجوز له ذكرها، وهل يجوز له عرض اجتماع على هذه الصفحات.

لا يمكن للموضع إلا أن يكون أكثر صرامة من الحساب. تُضاف قواعده إلى قواعد الحساب، ولا تحل محلها أبدًا، ويستطيع إيقاف الاجتماعات على صفحاته لكنه لا يستطيع تشغيلها أبدًا.

صياغة السطر الافتتاحي لكل زائر تذهب خطوة أبعد: امنحه سؤالًا خاصًا به — «ماذا نعرض على زائر في ${city} حين تكون توقعات الطقس ${weather}؟» — فتصبح الإجابة السطر الأول. لا يرى الزائر السؤال أبدًا، وجملة واحدة تغطي كل شريحة، لأن المتغيرات تُملأ لكل زائر.

6حدّد متى يتولى شخص المحادثة

الدردشة الجيدة تعرف متى تتوقف. فهي تحوّل المحادثة إلى فريقك حين لا تستطيع الإجابة وتنص إعداداتها على عرض التحدث إلى شخص، أو حين يستخدم الزائر إحدى الكلمات التي تنتقل مباشرة إلى شخص، أو حين يطلب ذلك ببساطة.

الأشخاص الذين يجيبون موجودون في AI Chat → People. يسجّلون الدخول عبر عنوان منفصل لا يصل إلا إلى قائمة انتظار الدردشة ولا شيء غيرها في حسابك — لا الحملات ولا الجماهير ولا التقارير أبدًا. ادعُهم بالبريد الإلكتروني، فيختارون كلمات مرورهم بأنفسهم. ثم حدّد، ضمن إعداد حين لا يعرف:

• قبل التحويلالتحويل فورًا، أو التحويل ثم طلب البريد الإلكتروني مرة واحدة، أو اشتراط عنوان البريد الإلكتروني أولًا.
• حين لا يكون أحد متصلًاالتحويل على أي حال — فيتلقى الفريق رسالة بريد إلكتروني — أو طلب عنوان البريد الإلكتروني من الزائر أولًا، كي يصل إليه الرد.
• اطلب أيضًاحتى ستة أشياء بكلماتك، مثل رقم الطلب، تُطلب ضمن المحادثة وتُحفظ كملاحظة على التذكرة لا يراها الزائر أبدًا.

يفتح التحويل تذكرةً بعنوان مكتوب مما كان يُناقش فعلًا، ومن يتولاها يقرأ المحادثة نفسها بالترتيب، ويجيب في النافذة نفسها. وإلى أن يُضاف أحد إلى قائمة المناوبين، يُعرض على الزائر الذي يطلب شخصًا ردٌّ عبر البريد الإلكتروني بدلًا من ذلك.

7شغّله، وجرّبه في وضع الاختبار، ثم انشره

مفتاح واحد يحدد هل يجيب أي شيء أصلًا: Answering visitors، في أعلى شاشة AI Chat → Overview. حين يكون متوقفًا، يمكن بناء الحملات لكن لا شيء يجيب في أي مكان، مهما كان ما تقوله. وحين يكون مشغّلًا، يعدّ السطر المجاور له المواضع المنشورة والمصادر الجاهزة للإجابة منها.

1. أنشئ الحملة في وضع الاختبار. لا يراها أحد سواك: شغّل عرض بيئة التجهيز من الشريط العلوي وتحدّث إليها على موقعك أنت.
2. اطرح عليه الأسئلة الخمسة التي يسمعها فريقك أكثر من غيرها. وكل ما لا يستطيع الإجابة عنه مصدرٌ يجب إضافته قبل الإطلاق.
3. تحقّق من التحويل: اطلب التحدث إلى شخص، وراقب وصول التذكرة إلى شاشة الموظف.
4. انشرها بزر Publish to live حين تبدو إجاباتها سليمة.

الدردشة إضافة مدفوعة بحصة من المحادثات في كل دورة فوترة. وحين تنفد الحصة تتوقف الدردشة من تلقاء نفسها — فتكفّ عن الظهور بدلًا من عرض دردشة لا تستطيع الإجابة، ويُسمح لمن يتحدث فيها بالفعل بإكمال حديثه، وتعود حين تتجدد الحصة.

8الوصفة 1: متجر إلكتروني يجيب عن المقاس والتوصيل

الأسئلة التي تسبق الشراء هي نفسها تقريبًا في كل مرة: هل سيناسبني المقاس، ومتى سيصل، وهل يمكنني إرجاعه. أجب عنها في صفحة المنتج، فلا يغادرها المتسوق أبدًا بحثًا عن الإجابة.

• ما يستطيع فعلهمتجر إلكتروني: يبحث في كتالوجك، فيعود السعر والمخزون والسمات كما هي مخزّنة تمامًا — صفوفًا بصورة، لا فقرة.
• ما يقرؤهصفحات التوصيل والإرجاع والمقاسات والعناية لديك. لا صفحات المنتجات — فالكتالوج يغطيها أصلًا.
• ما يجوز له معرفتهالصفحة التي يتصفحها وأين كان، فلا يحتاج سؤال «هل يناسبني هذا؟» إلى اسم منتج. وأضف المنتجات التي شاهدها، فيكفّ عن التوصية بما يملكه بالفعل.
• أين يظهرفقاعة على صفحات المنتجات والسلة، تبدأ بـ «هل لديك أسئلة عن هذا المنتج؟» — المجموعة الجاهزة لصفحة منتج.

قبل الإطلاق، امنحه القواعد التي يحتاج إليها المتجر ضمن قسم لا تفعل هذا أبدًا: لا تقدّر أبدًا موعد توصيل لطلب محدد، ولا تعد أبدًا بخصم أو استرداد أو استثناء.

إن كان يجوز له ذكر خصم، فاكتبه كعرض — بالشروط التي تجعله صحيحًا، ولا يُذكر إلا للزوار ضمن جمهوره. وإن لم تكتب أي عروض، فلا يذكر خصمًا إلا من قائمة العروض الترويجية (Promotions) لديك، إن كنت تستخدمها، ولا يختلق خصمًا أبدًا.

9الوصفة 2: موقع B2B يجيب، ثم يحجز العرض التوضيحي

على موقع B2B، أفضل ما تنتجه الدردشة اجتماع. دعها تجيب إلى أن تصبح المكالمة أجدى، ثم تعرض واحدة.

• ما يستطيع فعلهأسئلة فقط — بلا بحث عن المنتجات.
• ما يقرؤهصفحات الأسعار والأمان والتكاملات والإعداد الأولي لديك، ونص ملصوق بما يقوله فريق المبيعات في المكالمات.
• عرض اجتماعفي المواقف التي تسمّيها فقط — «يطلبون رؤية المنتج» — وليس أبدًا حين «يسألون عن الباقة المجانية». مواقف لا كلمات مفتاحية: يقرؤها ويحكم بنفسه.
• لا تفعل هذا أبدًا«لا تعد أبدًا بميزة أو تكامل أو موعد ليس فيما أُعطي لك.»

أنواع الاجتماعات والمضيفون والتوفر مصدرها شاشات Meetings وحدها، أما الدردشة فلا تقرر إلا هل تضعها أمام الزائر. وحين تفعل، تعرض الأوقات المتاحة في المحادثة، فيختار الزائر أحدها ويؤكده بنفسه. ويمكن لموضع بجانب مقالات المساعدة لديك أن يوقف الاجتماعات على صفحاته.

إن كانت خدمة إثراء بيانات أو نظام CRM لديك يملأ بيانات الشركة التي وراء الزيارة، فدعه يرى أي نوع من الشركات هي — فهو يُبلَّغ أن هذا تخمين من شبكة الزائر أو نطاق بريده الإلكتروني، لا حقيقة قدّمها لك الزائر أبدًا. ثم امنح أكبر حساباتك مساعدًا خاصًا بها: انظر الوصفة 4.

10الوصفة 3: ناشر يجيب من مقالاته

أرشيف الناشر يجيب عن معظم ما يسأله قرّاؤه — إن استطاعوا العثور عليه. دع المساعد يعثر عليه من أجلهم.

• ما يبحث فيهمقالاتك، مستوردةً ككتالوج محتوى ومفعّلةً ضمن Data. يجيب بجملة، وتحتها المقالات التي تستند إليها الإجابة.
• ما يقرؤهما لا يتضمنه الكتالوج: الاشتراكات، والنشرة البريدية، ومساعدة الحساب، وصفحة «من نحن».
• أين يظهرمربع أسئلة أعلى الأرشيف يجيب من المقالات وحدها، أو أداة اكتشاف المحتوى أسفل الصفحة.
• حين لا يعرفيأخذ عنوان البريد الإلكتروني، كي يحصل سؤال القارئ على إجابة من فريقك رغم ذلك.

اقرأ أسئلته التي لم يُجب عنها هنا بعناية أكبر من أي مكان آخر: فكلٌّ منها مقال بحث عنه قرّاؤك ولا يتضمنه أرشيفك بعد.

11الوصفة 4: مساعد لكل جمهور

الدردشة إجراء داخل حملة، فعدة حملات موجهة إلى عدة جماهير تضع عدة مساعدين على موقع واحد — لكلٍّ منهم تحيته، ورفّه الخاص في قاعدة المعرفة، وقواعده الإضافية، ومظهره، وكلهم على حساب واحد وقاعدة معرفة واحدة.

• مقيّمون من المؤسسات الكبرىحجم الشركة 500 فأكثر، على صفحتَي الأسعار والأمان: يجيب من مواد الأمان والعقود فقط، ويعرض التحدث إلى شخص بدلًا من الخوض في أي شيء آخر.
• سلة كبيرةقيمة سلة تتجاوز الحد الذي تضعه، بعد بضع دقائق على الموقع: يُوجَّه إلى عرض التحدث إلى شخص مبكرًا، لأن الطلب الضائع الآن يكلّف أكثر من خمس دقائق من وقت فريقك.
• تجربة مجانية في يومها السابعحسابات تجريبية لم تربط أي تكامل بعد: الإعداد الأولي وأدلة التكامل، ولا شيء عن الأسعار.
• زيارة ثالثة، بلا طلبالمقاسات والتوصيل والإرجاع، وتحية تحمل رمز الترحيب الذي تتضمنه الحملة أصلًا.

يستطيع كل موضع أن يضيّق ما يحدده الحساب — وسم من قاعدة المعرفة، وتعليمات إضافية، وقواعد أكثر صرامة، ولا اجتماعات على صفحاته — ولا يستطيع أبدًا أن يوسّعه. وكلٌّ منها حملة عادية، فيمكن اختبارها باختبار A/B وقياسها وحدها.

12قِسه، وحسّنه من ثغراته

يغطي تقرير AI Chat آخر 30 يومًا: الوصول — نسبة الزيارات التي بدأت محادثة — والمحادثات وعدد ما أجاب عنه منها، والرسائل، وما لم يستطع الإجابة عنه وما حوّله إلى شخص، كلٌّ منها مقارنةً بالأيام الثلاثين السابقة، وبجانبها ما يحتاج إلى تدخلك.

أغلق الحلقة كل أسبوع

1. افتح قائمة ما لم يستطع الإجابة عنه — في تبويب Knowledge أو في شاشة Conversations — الأكثر سؤالًا أولًا.
2. اضغط Teach it: يصبح السؤال اسم مصدر نص ملصوق جديد، وتكتب أنت الإجابة. ومنذ ذلك الحين تصبح لديه.
3. وحين يكون مكان الإجابة موقعك، فاكتب الصفحة وأضف عنوانها بدلًا من ذلك — فيحصل عليها كل زائر، لا من يسأل فقط.
4. واقرأ بالطريقة نفسها الإجابات التي وصفها الزوار بأنها غير مفيدة.

احسب قيمته

يرسل موضع الدردشة تقاريره مثل أي إجراء: مشاهدة حين يظهر، ونقرة حين يرسل الزائر رسالته الأولى. سمِّ حدثًا لبدء المحادثة، ولتقديم الزائر بريده الإلكتروني، ولتحويل المحادثة إلى شخص، وابنِ عليها أهدافًا. ثم اختبر الحملة باختبار A/B، واقرأ التحويلات بجانب كل حملة أخرى تديرها.

المزيد عن المنتج: وكيل الدردشة بالذكاء الاصطناعي، وكذلك مثال على وكيل الدردشة بالذكاء الاصطناعي.