Un agente di chat IA che sa con chi sta parlando

Quasi tutti i widget di chat sul mercato si aprono allo stesso modo: chiedono chi sei. Strano, perché il sito su cui si trovano di solito lo sa da un pezzo — il visitatore legge pagine, riempie il carrello e torna da una settimana.

La pagina prodotto dedicata al nostro agente di chat IA entra nei dettagli, e la versione breve è questa: risponde a partire dalle tue pagine e dal tuo catalogo, conosce già la persona che chiede e passa la conversazione a una persona reale nel momento in cui deve farlo.

Risponde a partire dalle tue pagine, non da internet

Lo istruisci con tre tipi di fonte: indichi un indirizzo web e lui lo scansiona — l’intero sito, un livello di link o la tua sitemap.xml, con un tetto di pagine perché un sito grande non diventi di nascosto l’intera biblioteca. Carichi un file. Oppure incolli il paragrafo che continui a riscrivere nelle email.

Tutto viene suddiviso in passaggi di circa 900 caratteri che mantengono il proprio titolo, ed è così che una risposta può mostrare al visitatore la pagina da cui proviene invece di chiedergli di fidarsi. PDF e .docx vengono rifiutati al caricamento invece di essere accettati e rovinati — un PDF letto come testo semplice è una pagina di rumore binario, e indicizzarlo come conoscenza avvelena, senza che si veda, ogni risposta vicina.

E dal tuo catalogo, esattamente come è memorizzato

In un negozio, l’assistente può cercare tra i tuoi prodotti e leggerne uno nel dettaglio: prezzo, disponibilità, attributi. Legge la copia del catalogo usata per servire i visitatori e non l’archivio dei report, perché qualcuno sta aspettando la risposta.

Ciò che non può fare conta di più. Non esiste uno strumento che componga un’offerta, applichi un coupon o indichi un prezzo che il tuo catalogo non contiene. A una chat pubblica chiedono tutte e tre le cose ogni giorno, e le dicono che “l’ultimo operatore aveva promesso” cose che nessuno ha promesso. Qui la maggior parte di tutto ciò è resa impossibile e non semplicemente vietata. Con un’istruzione si può discutere. Con uno strumento che non esiste, no.

Conosce il visitatore — e ogni singolo dato è un interruttore

La piattaforma osserva questa sessione fin dall’inizio: la pagina su cui si trova il visitatore, il percorso che l’ha portato lì, dove si trova all’incirca, cosa ha comprato l’ultima volta e tutto ciò che il tuo CRM e i tuoi connettori hanno inviato. Un assistente senza tutto questo è peggiore della tua stessa pagina prodotto.

Quindi è disponibile — in sette categorie, ognuna chiamata per ciò che rivela davvero, e tutte disattivate finché non le attivi tu. Inserire dati personali nel prompt di un modello è una decisione di divulgazione, e non spetta a noi prenderla al posto tuo.

• La pagina su cui si trova e la lingua in cui è scritta
• Dove è stato durante questa visita
• Dove si trova all’incirca — paese, regione e rete, non un indirizzo
• Il suo dispositivo
• Da quanto tempo viene e cosa l’ha portato la prima volta
• Cosa ha completato in precedenza e quanto valeva
• Che ha già usato la chat — il numero, mai una parola di ciò che è stato detto

Un interruttore separato stabilisce se l’assistente può riferire qualcosa di tutto questo. Il motivo merita di essere detto chiaramente:

Un identificativo visitatore indica un browser, non una persona — un computer condiviso, un portatile di famiglia, un dispositivo dimostrativo in negozio. Personalizzare una risposta è sicuro: “il cappotto che stavi guardando, ecco i tempi di consegna”. Recitare i dati consegna il profilo di qualcuno a chiunque sia seduto lì in quel momento.

Per impostazione predefinita l’assistente può usare ciò che sa senza riferirlo, e il prompt stabilisce questa differenza come regola.

Un assistente per pubblico, non uno per sito

Questa è la parte che non ha equivalenti in un widget di chat aggiunto a posteriori. L’assistente è un’azione all’interno di una campagna, quindi tutto ciò che usi già per il targeting di un popup vale anche per un assistente: pubblico, gruppo di pagine, valore del carrello, dispositivo, referrer, frequenza di visualizzazione.

Punta quattro campagne su quattro pubblici e avrai quattro assistenti sullo stesso sito, ciascuno con la propria parte della knowledge base, il proprio tono, i propri colori e la propria idea di chi svegliare:

• Valutatori enterprise — aziende con oltre 500 dipendenti, tipo di account CRM Enterprise, sulle pagine prezzi e sicurezza. Limitato al materiale su sicurezza e contratti e istruito a rifiutare piuttosto che allargare il campo. Formale, non indica mai un prezzo di listino. “Procurement” e “contratto” passano subito a una persona, e quella persona è l’account manager assegnato, prima della coda generale.
• Un carrello oltre 300 $ — offre una persona già nella prima risposta invece di aspettare di bloccarsi, perché oltre quella soglia un ordine perso costa più di cinque minuti di un operatore. Direttamente a una persona; niente ripiego via email in questo caso.
• Una prova al settimo giorno che non ha collegato alcuna integrazione — le domande suggerite sono i passaggi di configurazione che questo account non ha ancora fatto, non tre domande generiche. Il passaggio va al customer success con l’id dell’account allegato.
• Una terza visita ancora senza ordini — il saluto contiene il codice che la campagna ha già. L’assistente presenta un’offerta; continua a non poterne comporre una.

Tutti e quattro stanno su un solo account e una sola knowledge base. Cambia il tag da cui ciascuno può rispondere, cosa gli è stato detto e quanto in fretta chiama una persona.

Ricerca IA che risponde con il tuo catalogo, ordinato

Lo stesso assistente è disponibile anche come casella da inserire in una pagina. Puntala sul catalogo prodotti o sul catalogo contenuti e non si ferma a un paragrafo: risponde con una frase, poi restituisce gli elementi stessi.

E l’ordine in cui tornano non è la pertinenza per parola chiave. È lo stesso motore che ordina le tue raccomandazioni di prodotti e contenuti — novità, cosa ha già visto questo visitatore, cosa hanno comprato persone simili, cosa è davvero disponibile. La ricerca per parola chiave restituisce gli stessi quattro risultati a tutti. Questa no.

Una casella può anche essere limitata a una parte della biblioteca. Una casella di domande accanto alla tabella prezzi può essere istruita a rispondere solo sui prezzi, e a dirlo invece di divagare sulla politica dei resi.

Quando deve fermarsi, si ferma

Un passaggio a una persona parte in tre modi: l’assistente si arrende, scatta una parola chiave (“rimborso” è quella che tutti aggiungono per prima) oppure il visitatore chiede semplicemente una persona. Si apre un ticket con un oggetto che il modello scrive in base a ciò di cui si stava davvero parlando — una coda di righe tutte intitolate “Richiesta di chat” è una coda che nessuno riesce a smistare.

Chi risponde legge la conversazione vera e propria, in ordine, non un riassunto. Risponde da una postazione, che può rispondere ai visitatori e nient’altro. Una postazione non è un utente del pannello con le parti pericolose nascoste — non si trova nemmeno nella tabella su cui il pannello esegue l’autenticazione, quindi nessun percorso del codice del pannello può trasformarla in una sessione, qualunque errore commetta.

Se non c’è nessuno in turno, a un visitatore che chiede una persona viene offerta una risposta via email, e la schermata lo dice chiaramente invece di lasciartelo scoprire dopo.

La cosa più utile che produce è l’elenco di ciò a cui non ha saputo rispondere

Non le trascrizioni. L’elenco.

Chiunque installi una chat scopre cosa chiedono davvero i visitatori, che puntualmente non è ciò che copre la pagina delle FAQ. Il report raggruppa fino a 300 interventi recenti senza risposta in una ventina di domande, mostra le formulazioni raggruppate, su quali pagine si trovavano le persone quando hanno chiesto e cosa hanno fatto dopo. Ogni riga è una pagina che potresti scrivere e che si ripagherebbe da sola — e puoi rispondere a una domanda direttamente dal report, che ti porta ad aggiungere conoscenza.

Un elenco che si accorcia nel tempo è la risposta onesta a “questa cosa funziona?”. Il resto dei report si trova insieme agli altri numeri in web analytics: conversazioni, quale quota di visite ne ha avviata una, dove viene usato di più, e l’esito tenuto separato dallo stato.

Quanto costa

La chat è un add-on a pagamento, con una dotazione da 100 a 1.250 conversazioni in base al piano e una prova gratuita di sette giorni limitata dalla stessa dotazione. Le trascrizioni vengono conservate per 90 giorni per impostazione predefinita. Un account può scegliere di conservarle per meno tempo; non può superare il limite della piattaforma, e il processo di pulizia riporta al limite qualsiasi valore superiore.

Inizia da qui

La pagina dell’agente di chat IA illustra ogni impostazione con i valori predefiniti reali: cosa gli si può insegnare, cosa gli si può dire, i sette interruttori per i dati dei visitatori, i quattro strumenti, dove può comparire e che aspetto ha, e come funziona il passaggio a una persona.

Fa parte di un insieme più ampio di IA nella piattaforma — c’è anche un assistente nel pannello che prepara campagne a partire da una descrizione, e un server MCP che apre il tuo account a Claude e ad altri assistenti. Se preferisci vederlo sulle tue pagine, prenota una demo oppure inizia gratis.

Domande frequenti

Ha bisogno di una propria knowledge base o legge il mio sito in tempo reale?

Lo istruisci una volta e risponde in base a ciò che ha letto. Una fonte web può essere recuperata di nuovo su richiesta; le fonti caricate e incollate conservano il testo originale, così possono essere risuddivise quando la segmentazione viene regolata.

Inventerà uno sconto se un visitatore insiste abbastanza?

Non può. Non esiste uno strumento che componga un’offerta o applichi un coupon. Può presentare un’offerta contenuta nella campagna stessa, che è un’altra cosa.

Pagine diverse possono avere assistenti diversi?

Sì — è proprio il senso di farne un’azione. Ogni posizionamento può avere il proprio saluto, domande rapide, testo del launcher, ritardo di apertura automatica, colore d’accento, testo dell’intestazione, placeholder, etichetta di invio, note in piccolo, angolo e visibilità su mobile. Ciò che lasci vuoto continua a seguire l’account.

Cosa succede se nessuno del mio team è online?

A un visitatore che chiede una persona viene offerta una risposta via email. È un ripiego funzionante e non un guasto, ma dovrebbe essere una scelta che hai fatto e non una che scopri.

La ricerca IA funziona anche con gli articoli oltre che con i prodotti?

Sì. Punta la casella su un catalogo prodotti o su un catalogo contenuti; l’ordinamento personalizzato funziona con entrambi.